QUY TRÌNH

TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: Số: 010602/2024/QĐ-VNL ngày 01/06/2024)

Điều 1. Mục đích

Quy trình này quy định nguyên tắc, trình tự, trách nhiệm và thời hạn tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam (Công ty) cung cấp.

Quy trình nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; xử lý kịp thời, khách quan, minh bạch các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Công ty.

2. Các phòng/ban, nhân sự của Công ty có liên quan đến việc tiếp nhận, xử lý, phản hồi và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng.

3. Bên thứ ba được Công ty ủy quyền hoặc thuê thực hiện một phần hoạt động bán hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng, bảo hành, đổi trả hoặc xử lý dữ liệu liên quan đến giao dịch với Người tiêu dùng.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

Người tiêu dùng: là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Công ty cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

Phản ánh: là việc Người tiêu dùng thông tin cho Công ty về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ, phương thức giao dịch, quảng cáo, giao hàng, bảo hành, đổi trả hoặc nội dung khác liên quan đến quá trình giao dịch.

Yêu cầu: là đề nghị của Người tiêu dùng về việc Công ty thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ liên quan đến giao dịch, bao gồm nhưng không giới hạn ở: cung cấp thông tin, xuất hóa đơn/chứng từ, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, chỉnh sửa thông tin, ngừng sử dụng/chuyển giao thông tin, chấm dứt hợp đồng.

Khiếu nại: là việc Người tiêu dùng đề nghị Công ty xem xét, giải quyết khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng hoặc bị xâm phạm trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương: là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

• Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
• Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
• Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
• Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi/hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
• Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

Điều 4. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

1. Kịp thời, minh bạch, đúng pháp luật.

2. Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng.

3. Không phân biệt đối xử giữa Người tiêu dùng.

4. Ưu tiên xử lý đối với Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

5. Bảo mật thông tin của Người tiêu dùng trong toàn bộ quá trình tiếp nhận và giải quyết.

6. Căn cứ vào hồ sơ, tài liệu, chứng cứ và dữ liệu giao dịch thực tế.

7. Không né tránh, đùn đẩy trách nhiệm cho bên thứ ba, trừ trường hợp bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan trực tiếp đến vụ việc.

8. Kết quả giải quyết phải được thông báo rõ ràng cho Người tiêu dùng bằng hình thức phù hợp.

Điều 5. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua một hoặc nhiều kênh sau:

1. Số điện thoại: 024.37876502.

2. Email chăm sóc khách hàng: cskhmb@vnl.com.vn

3. Trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của Công ty.

4. Qua bưu điện: gửi về địa chỉ: Lô C16/D21 KĐT Mới Cầu Giấy, phố Dịch Vọng Hậu, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Công ty công khai các kênh tiếp nhận trên website, tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, tại địa điểm kinh doanh hoặc các phương tiện phù hợp khác.

Điều 6. Nội dung Người tiêu dùng cần cung cấp

Khi gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, Người tiêu dùng nên cung cấp các thông tin sau để Công ty có cơ sở xử lý:

1. Họ và tên Người tiêu dùng.

2. Số điện thoại, email hoặc địa chỉ liên hệ.

3. Mã số ID (nếu là NPP), mã khách hàng (nếu có).

4. Mã đơn hàng, hoá đơn mua hàng, phiếu giao hàng, hợp đồng hoặc chứng từ giao dịch nếu có.

5. Tên sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ liên quan.

6. Thời gian, địa điểm, phương thức mua hàng/giao dịch.

7. Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

8. Yêu cầu cụ thể của Người tiêu dùng: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, bảo hành, xin lỗi, chỉnh sửa thông tin, chấm dứt hợp đồng, bồi thường thiệt hại hoặc yêu cầu khác.

9. Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, ghi âm, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan nếu có.

Trường hợp Người tiêu dùng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, Công ty có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ Người tiêu dùng bổ sung thông tin cần thiết hoặc ưu tiên phối hợp xử lý trên tinh thần đảm bảo quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng.

Điều 7. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Bộ phận Dịch vụ khách hàng hoặc bộ phận được phân công có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng qua các kênh quy định tại Điều 5. Ngay khi tiếp nhận, nhân sự phụ trách chuyển lại thông tin cho bộ phận Pháp chế kiểm tra và xác nhận tiếp nhận thông tin..

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, Công ty thông báo cho Người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận vụ việc hoặc yêu cầu NTD bổ sung thêm thông tin khiếu nại nếu còn thiếu thông qua các phương thức liên lạc NTD cung cấp.

Bước 3. Phân loại vụ việc

Sau khi tiếp nhận, Công ty phân loại vụ việc theo tính chất để phân công bộ phận xử lý phù hợp.

Bước 4. Kiểm tra, xác minh

Bộ phận phụ trách xử lý có trách nhiệm kiểm tra, xác minh thông tin, bảo đảm việc yêu cầu bổ sung tài liệu là hợp lý, không gây khó khăn hoặc cản trở quyền khiếu nại hợp pháp của Người tiêu dùng.

1. Đối chiếu hồ sơ mua hàng, đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng, hợp đồng.

2. Kiểm tra thông tin sản phẩm, lô hàng, hạn sử dụng, tình trạng bao bì, điều kiện bảo quản.

3. Làm việc với nhân sự tư vấn/bán hàng/giao hàng/chăm sóc khách hàng có liên quan.

4. Kiểm tra dữ liệu trên hệ thống website.

5. Làm việc với nhà phân phối, đơn vị vận chuyển, hoặc bên thứ ba có liên quan nếu cần.

6. Yêu cầu Người tiêu dùng cung cấp thêm tài liệu, hình ảnh, video, sản phẩm thực tế hoặc chứng cứ bổ sung nếu cần thiết.

Bước 5. Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, bộ phận phụ trách đề xuất một hoặc một số phương án xử lý sau:

1. Giải thích, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

2. Xin lỗi, cải thiện chất lượng phục vụ.

3. Bổ sung hóa đơn, chứng từ, tài liệu giao dịch.

4. Đổi sản phẩm, hàng hóa.

5. Nhận trả hàng và hoàn tiền.

6. Chấm dứt hợp đồng hoặc hủy giao dịch theo thỏa thuận/quy định pháp luật.

7. Thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nếu thuộc trường hợp phải thu hồi.

8. Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận hoặc theo quy định pháp luật.

9. Từ chối giải quyết nếu yêu cầu không có căn cứ, hết thời hạn áp dụng chính sách, không thuộc trách nhiệm của Công ty hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép từ chối.

10. Các hình thức xử lý khác phù hợp với quy định của Công ty và Quy định của pháp luật.

Bước 6. Phê duyệt phương án xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, phương án xử lý được phê duyệt theo thẩm quyền quy định tại Quy trình này.

Bước 7. Thông báo kết quả giải quyết

Công ty thông báo kết quả giải quyết cho Người tiêu dùng qua hình thức phù hợp với phương thức Người tiêu dùng đã sử dụng hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Bước 8. Thực hiện phương án giải quyết

Sau khi phương án được phê duyệt và thông báo cho Người tiêu dùng, các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện đúng nội dung đã thống nhất.

Bước 9. Theo dõi phản hồi sau xử lý

Trường hợp cần thiết, Công ty liên hệ lại Người tiêu dùng để xác nhận mức độ hài lòng hoặc ghi nhận ý kiến sau khi xử lý. Nếu Người tiêu dùng đồng ý với kết quả giải quyết, vụ việc được chuyển trạng thái “Hoàn tất”. Nếu Người tiêu dùng chưa đồng ý, vụ việc được chuyển sang bước xem xét lại hoặc giải quyết tranh chấp.

Điều 8. Thời hạn giải quyết

Trường hợp cần kéo dài thời hạn xử lý do vụ việc phức tạp, Công ty phải thông báo cho Người tiêu dùng biết lý do và thời hạn dự kiến tiếp tục giải quyết nhưng phải tuân thủ các quy định của pháp luật trên tinh thần bảo vệ quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng.

Điều 9. Cơ chế ưu tiên đối với Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Công ty áp dụng cơ chế ưu tiên như sau:

• Ưu tiên tiếp nhận và xử lý trước.

• Hỗ trợ ghi nhận thông tin khi Người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc trình bày, gửi hồ sơ, tài liệu.

• Không từ chối tiếp nhận do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

• Bố trí nhân sự hỗ trợ phù hợp nếu Người tiêu dùng là người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai/nuôi con nhỏ, người bệnh hiểm nghèo.

• Trường hợp Người tiêu dùng là trẻ em, việc xử lý được thực hiện thông qua cha, mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp.

• Không chuyển yêu cầu của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan trực tiếp.

• Trường hợp từ chối giải quyết, Công ty phải trả lời bằng văn bản, nêu rõ căn cứ và lý do từ chối.

Điều 10. Xử lý khiếu nại liên quan đến thông tin Người tiêu dùng

Đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến việc thu thập, sử dụng, lưu trữ, chuyển giao, bảo mật thông tin Người tiêu dùng, Công ty thực hiện như sau:

• Tiếp nhận và xác minh nguồn phát sinh thông tin.

• Kiểm tra mục đích, phạm vi, căn cứ thu thập và sử dụng thông tin.

• Kiểm tra việc chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba nếu có.

• Tạm dừng hoạt động xử lý thông tin có dấu hiệu không phù hợp trong thời gian xác minh nếu cần thiết.

• Thực hiện chỉnh sửa, cập nhật, hủy bỏ, chuyển giao hoặc ngừng chuyển giao thông tin theo yêu cầu hợp lệ của Người tiêu dùng.

• Thông báo kết quả xử lý cho Người tiêu dùng.

Trường hợp phát hiện thông tin của Người tiêu dùng bị thu thập trái phép, sử dụng sai mục đích hoặc sai phạm vi đã thông báo, Công ty phải kịp thời áp dụng biện pháp khắc phục và phòng ngừa tái diễn.

Điều 11. Giải quyết tranh chấp khi Người tiêu dùng không đồng ý với kết quả xử lý

Trường hợp Người tiêu dùng không đồng ý với kết quả giải quyết lần đầu, NTD có thể phản hồi lại với Công ty và Công ty thực hiện một trong các phương thức sau:

• Xem xét lại nội bộ: chuyển vụ việc cho cấp quản lý cao hơn hoặc bộ phận Pháp chế rà soát lại.

• Thương lượng: Công ty và Người tiêu dùng trao đổi để thống nhất phương án xử lý.

• Hòa giải: các bên có thể thống nhất đưa vụ việc đến tổ chức/cá nhân có chức năng hòa giải.

• Trọng tài: áp dụng nếu các bên có thỏa thuận trọng tài hợp pháp.

• Tòa án: Người tiêu dùng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể được thực hiện trực tiếp, trực tuyến hoặc bằng hình thức khác theo quy định pháp luật.

Điều 12. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng phải được lưu trữ đầy đủ, bao gồm:

• Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

• Thông tin Người tiêu dùng.

• Chứng từ giao dịch.

• Tài liệu, hình ảnh, video, bằng chứng liên quan.

• Kết quả kiểm tra, xác minh.

• Phương án giải quyết.

• Chứng từ thực hiện phương án xử lý.

• Ý kiến phản hồi sau xử lý nếu có.

Thời hạn lưu trữ tối thiểu: 03 năm kể từ ngày hoàn tất xử lý, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành hoặc quy định nội bộ yêu cầu thời hạn dài hơn.

Điều 13. Công khai Quy trình

Công ty công khai Quy trình này bằng một hoặc nhiều hình thức sau:

• Niêm yết tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh.

• Đăng tải trên website chính thức của Công ty.

• Cung cấp cho Người tiêu dùng khi có yêu cầu.

Nội dung công khai phải rõ ràng, dễ tiếp cận, dễ hiểu và phù hợp với từng nhóm Người tiêu dùng.

Điều 14. Điều khoản thi hành

• Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.

• Các phòng/ban, cá nhân có liên quan trong Công ty có trách nhiệm thực hiện đúng Quy trình này.

• Trong quá trình thực hiện, nếu phát sinh vướng mắc hoặc pháp luật có thay đổi, Công ty sẽ rà soát, sửa đổi, bổ sung Quy trình cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.