CƠ CHẾ

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP PHÙ HỢP VỚI TỪNG ĐỐI TƯỢNG NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Ban hành kèm theo Quyết định số: 010604/2024/QĐ-VNL ngày 01/06/2024 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam

Căn cứ pháp lý chính:

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/6/2023;
• Các văn bản quy định chi tiết và pháp luật có liên quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân, thương mại điện tử, giao dịch điện tử, quảng cáo, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dân sự;
• Điều lệ, quy chế tổ chức hoạt động và nhu cầu quản trị tuân thủ của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam.

Điều 1. Mục đích

Cơ chế này quy định nguyên tắc, phương thức, trình tự, trách nhiệm và biện pháp hỗ trợ riêng khi tiếp nhận, xử lý khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do Công ty cung cấp.

Cơ chế nhằm bảo đảm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được tiếp cận đầy đủ, công bằng, thuận tiện với các kênh khiếu nại, giải quyết tranh chấp; được ưu tiên hỗ trợ phù hợp với tình trạng sức khỏe, độ tuổi, điều kiện kinh tế, khả năng tiếp cận thông tin, ngôn ngữ, phong tục, tập quán hoặc hoàn cảnh cụ thể.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Công ty.
2. Cha, mẹ, người giám hộ, người đại diện hợp pháp, người chăm sóc hoặc người được Người tiêu dùng dễ bị tổn thương ủy quyền hợp pháp.
3. Bộ phận Dịch vụ khách hàng, Pháp chế, Kinh doanh, Kho vận/Giao nhận, Kế toán, Công nghệ thông tin và các phòng/ban, cá nhân có liên quan trong quá trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, tranh chấp.
4. Bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan đến giao dịch với Người tiêu dùng, bao gồm: đơn vị giao hàng, đơn vị thu hộ, nhà phân phối, nền tảng bán hàng (nếu có), đơn vị được Công ty thuê/ủy quyền thực hiện một phần nghĩa vụ với Người tiêu dùng.

Điều 3. Đối tượng Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm:
2. Người cao tuổi.
3. Người khuyết tật.
4. Trẻ em.
5. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn.
6. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.
7. Người bị bệnh hiểm nghèo.
8. Thành viên hộ nghèo.
9. Các đối tượng khác được pháp luật xác định là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương tại từng thời điểm.

Điều 4. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện theo các nguyên tắc sau:

1. Ưu tiên tiếp nhận và xử lý trước so với vụ việc thông thường.
2. Không phân biệt đối xử, không kỳ thị, không lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để gây bất lợi cho Người tiêu dùng.
3. Không từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết vì lý do khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán, tình trạng sức khỏe, khuyết tật, độ tuổi, hoàn cảnh kinh tế hoặc khả năng tiếp cận công nghệ.
4. Không chuyển yêu cầu của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan trực tiếp đến vụ việc.
5. Hỗ trợ Người tiêu dùng cung cấp thông tin, chứng cứ, tài liệu theo phương thức phù hợp với từng nhóm đối tượng.
6. Bảo mật thông tin cá nhân, thông tin sức khỏe, thông tin gia đình, thông tin tài chính và các thông tin nhạy cảm khác của Người tiêu dùng.
7. Giải thích rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận, tránh dùng thuật ngữ pháp lý, kỹ thuật phức tạp nếu không cần thiết.
8. Kết quả xử lý phải được thông báo bằng hình thức phù hợp, ưu tiên hình thức mà Người tiêu dùng có khả năng tiếp cận tốt nhất.
9. Trường hợp từ chối giải quyết, Công ty phải trả lời bằng văn bản hoặc hình thức có thể lưu vết, nêu rõ lý do, căn cứ pháp lý và hướng dẫn phương thức tiếp tục bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

Điều 5. Kênh tiếp nhận ưu tiên

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có thể gửi khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp qua các kênh sau:

1. Số điện thoại: 024.37876502.
2. Email chăm sóc khách hàng: cskhmb@vnl.com.vn.
3. Trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của Công ty.
4. Qua bưu điện: Lô C16/D21 KĐT Mới Cầu Giấy, phố Dịch Vọng Hậu, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
5. Thông qua cha, mẹ, người giám hộ, người đại diện hợp pháp, người chăm sóc hoặc người được ủy quyền hợp pháp.
6. Các kênh tiếp nhận khác được Công ty công bố tại từng thời điểm.

Đối với Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, nhân sự tiếp nhận không được yêu cầu Người tiêu dùng phải sử dụng duy nhất một kênh cố định nếu việc đó gây khó khăn cho họ.

Điều 6. Thông tin, tài liệu Người tiêu dùng cần cung cấp

1. Khi gửi khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp, Người tiêu dùng dễ bị tổn thương hoặc người đại diện nên cung cấp các thông tin sau:
2. Họ và tên Người tiêu dùng.
3. Thông tin liên hệ: số điện thoại, địa chỉ, email hoặc kênh liên hệ phù hợp.
4. Thông tin về người đại diện/người hỗ trợ nếu có.
5. Mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng, hợp đồng hoặc chứng từ giao dịch nếu có.
6. Tên sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ liên quan.
7. Nội dung khiếu nại, tranh chấp.
8. Yêu cầu cụ thể: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, chấm dứt hợp đồng, xin lỗi, bồi thường, chỉnh sửa thông tin, ngừng liên hệ quảng cáo hoặc yêu cầu khác.
9. Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, ghi âm, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
10. Tài liệu chứng minh thuộc nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương nếu Người tiêu dùng có thể cung cấp.

Trường hợp Người tiêu dùng chưa có đủ tài liệu, Công ty có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ bổ sung; không được lấy lý do hồ sơ chưa hoàn thiện để từ chối tiếp nhận ban đầu.

Điều 7. Cơ chế hỗ trợ chung khi tiếp nhận và xử lý

1. Khi xác định hoặc có căn cứ cho thấy Người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương, Công ty áp dụng cơ chế hỗ trợ chung như sau:
2. Ghi nhận vụ việc vào nhóm ưu tiên.
3. Chỉ định nhân sự phụ trách chính để theo dõi xuyên suốt.
4. Hỗ trợ Người tiêu dùng trình bày nội dung khiếu nại bằng lời nói, văn bản, hình ảnh, ghi âm hoặc hình thức phù hợp khác.
5. Chủ động giải thích về quy trình, thời hạn, tài liệu cần cung cấp và phương án xử lý có thể áp dụng.
6. Rút ngắn thời gian xử lý trong khả năng của Công ty đối với các vụ việc rõ căn cứ.
7. Trường hợp vụ việc liên quan đến sức khỏe, an toàn, sản phẩm có khuyết tật hoặc thiệt hại tài sản, phải báo cáo ngay Ban Giám đốc, Bộ phận Pháp chế và bộ phận chuyên môn liên quan.
8. Không yêu cầu Người tiêu dùng cung cấp lại nhiều lần cùng một thông tin nếu Công ty đã có dữ liệu trên hệ thống.
9. Hạn chế tối đa việc yêu cầu Người tiêu dùng phải đi lại nhiều lần.
10. Trường hợp cần làm việc trực tiếp, ưu tiên bố trí thời gian, địa điểm, phương thức phù hợp với điều kiện của Người tiêu dùng.
11. Kết quả giải quyết phải được thông báo rõ ràng, dễ hiểu và có hướng dẫn bước tiếp theo nếu Người tiêu dùng chưa đồng ý.

Điều 8. Cơ chế phù hợp với từng đối tượng Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

8.1. Đối với Người cao tuổi

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, chậm rãi, dễ hiểu; hạn chế thuật ngữ pháp lý, thuật ngữ kỹ thuật.
2. Ưu tiên tiếp nhận qua điện thoại hoặc trực tiếp nếu Người tiêu dùng gặp khó khăn khi sử dụng email, website, ứng dụng.
3. Cho phép người thân, người chăm sóc hoặc người được ủy quyền hỗ trợ trình bày khiếu nại.
4. Đọc lại nội dung đã ghi nhận để Người tiêu dùng xác nhận.
5. Gửi kết quả xử lý bằng hình thức dễ tiếp cận: điện thoại, văn bản giấy, tin nhắn hoặc email theo lựa chọn của Người tiêu dùng.

b) Cơ chế giải quyết

1. Tiếp nhận ngay khi Người tiêu dùng liên hệ.
2. Kiểm tra nhanh hồ sơ giao dịch trên hệ thống nếu Người tiêu dùng không nhớ đầy đủ mã đơn hàng, ngày mua hoặc thông tin giao dịch.
3. Ưu tiên giải quyết các khiếu nại liên quan đến sản phẩm ảnh hưởng sức khỏe, giao nhầm, tư vấn sai, quảng cáo gây nhầm lẫn, đổi/trả/hoàn tiền.
4. Trường hợp cần xác minh thêm, Công ty chủ động liên hệ lại, không yêu cầu Người tiêu dùng cao tuổi phải tự theo dõi nhiều kênh khác nhau.

8.2. Đối với Người khuyết tật

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Tiếp nhận khiếu nại bằng nhiều hình thức: lời nói, văn bản, hình ảnh, video, tin nhắn, email hoặc thông qua người hỗ trợ.
2. Đối với Người khuyết tật nghe, nói: ưu tiên tiếp nhận bằng văn bản, tin nhắn, email, biểu mẫu trực tuyến hoặc thông qua người đại diện/người hỗ trợ.
3. Đối với Người khuyết tật nhìn: hỗ trợ đọc nội dung, giải thích bằng lời nói, cung cấp bản ghi âm hoặc hình thức phù hợp nếu có thể.
4. Đối với Người khuyết tật vận động: hạn chế yêu cầu đến trực tiếp; ưu tiên xử lý qua điện thoại, email, bưu điện, đơn vị vận chuyển hoặc người đại diện.
5. Bố trí nhân sự hỗ trợ riêng nếu Người tiêu dùng cần hướng dẫn trong quá trình cung cấp tài liệu, chứng cứ.

b) Cơ chế giải quyết

1. Ưu tiên xử lý các yêu cầu liên quan đến khả năng tiếp cận sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, thông tin cảnh báo, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền.
2. Không từ chối khiếu nại vì Người tiêu dùng không thể ký trực tiếp, không thể trình bày bằng lời nói hoặc không thể tự gửi hồ sơ theo cách thông thường.
3. Cho phép xác nhận nội dung qua phương thức phù hợp như tin nhắn, email, ghi âm, xác nhận của người đại diện hoặc hình thức có thể lưu vết.

8.3. Đối với Trẻ em

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại, tranh chấp liên quan đến trẻ em được thực hiện thông qua cha, mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp.
2. Không trực tiếp yêu cầu trẻ em cung cấp thông tin cá nhân, thông tin giao dịch hoặc trình bày vụ việc nếu không có sự đồng ý/giám sát của người đại diện hợp pháp.
3. Ưu tiên bảo mật thông tin cá nhân, hình ảnh, sức khỏe, tình trạng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của trẻ em.
4. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp, tránh gây áp lực, đổ lỗi hoặc tác động tiêu cực đến tâm lý trẻ em.

b) Cơ chế giải quyết

1. Ưu tiên xử lý ngay nếu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn, sự phát triển bình thường của trẻ em.
2. Làm việc với cha, mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp về phương án đổi/trả/hoàn tiền/bồi thường/chấm dứt hợp đồng.
3. Trường hợp phát hiện sản phẩm có nguy cơ gây mất an toàn cho trẻ em, Công ty phải báo cáo Ban Giám đốc, Pháp chế và bộ phận chuyên môn để xem xét biện pháp thu hồi, cảnh báo hoặc xử lý khẩn cấp.

8.4. Đối với Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng khó khăn, miền núi, hải đảo

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Không từ chối tiếp nhận do khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.
2. Hỗ trợ tiếp nhận qua người thân, người đại diện, nhà phân phối, nhân viên kinh doanh tại địa phương hoặc đầu mối phù hợp.
3. Chấp nhận chứng cứ dưới nhiều hình thức: ảnh chụp, video, tin nhắn, xác nhận giao hàng, xác nhận của người bán/người giao hàng hoặc tài liệu tương đương.
4. Hạn chế yêu cầu gửi hồ sơ bản giấy nếu điều kiện địa lý, bưu chính, internet gây khó khăn.
5. Ưu tiên phương thức liên hệ phù hợp với khả năng tiếp cận thực tế của Người tiêu dùng: điện thoại, Zalo, SMS, bưu điện, làm việc qua đầu mối địa phương.

b) Cơ chế giải quyết

1. Phân công nhân sự hoặc đầu mối phù hợp hỗ trợ giải thích quy trình, quyền lợi và tài liệu cần cung cấp.
2. Trường hợp cần nhận lại hàng hóa, Công ty hướng dẫn phương án gửi hàng thuận tiện, hợp lý, tránh gây chi phí bất hợp lý cho Người tiêu dùng.
3. Trường hợp tranh chấp phát sinh do khác biệt trong cách hiểu thông tin sản phẩm, quảng cáo, tư vấn hoặc điều kiện giao dịch, Công ty ưu tiên thương lượng, giải thích và đề xuất phương án khắc phục thiện chí.

8.5. Đối với Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Ưu tiên xử lý nhanh các vụ việc liên quan đến sản phẩm có ảnh hưởng đến sức khỏe của mẹ, thai nhi, trẻ nhỏ.
2. Hạn chế yêu cầu làm việc trực tiếp; ưu tiên điện thoại, email, tin nhắn, bưu điện hoặc thông qua người đại diện.
3. Cho phép người thân hoặc người được ủy quyền hỗ trợ gửi hồ sơ, nhận hàng đổi/trả, nhận kết quả xử lý.
4. Không yêu cầu Người tiêu dùng phải đi lại nhiều lần hoặc cung cấp giấy tờ không cần thiết.

b) Cơ chế giải quyết

1. Kiểm tra ngay các khiếu nại về chất lượng, công dụng, hạn sử dụng, cảnh báo an toàn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
2. Trường hợp có dấu hiệu sản phẩm gây ảnh hưởng sức khỏe, chuyển vụ việc sang nhóm khẩn cấp để xác minh và báo cáo cấp có thẩm quyền.
3. Ưu tiên phương án đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, thu hồi sản phẩm hoặc hỗ trợ phù hợp nếu có căn cứ cho thấy quyền lợi của Người tiêu dùng bị ảnh hưởng.

8.6. Đối với Người bị bệnh hiểm nghèo

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Ưu tiên tiếp nhận và xử lý ở mức cao, đặc biệt nếu khiếu nại liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng sức khỏe.
2. Hạn chế yêu cầu Người tiêu dùng trực tiếp đến Công ty; cho phép người thân, người chăm sóc, người đại diện hợp pháp hoặc người được ủy quyền làm việc thay.
3. Bảo mật tuyệt đối thông tin về tình trạng bệnh, hồ sơ sức khỏe, tài liệu y tế nếu Người tiêu dùng cung cấp.
4. Giải thích rõ ràng, thận trọng, tránh gây hoang mang hoặc áp lực tâm lý cho Người tiêu dùng.

b) Cơ chế giải quyết

1. Chuyển ngay vụ việc cho Bộ phận Pháp chế, Bộ phận chuyên môn/chất lượng và Ban Giám đốc nếu có dấu hiệu thiệt hại sức khỏe.
2. Ưu tiên xác minh lô hàng, nguồn gốc, hạn sử dụng, hướng dẫn sử dụng, cảnh báo an toàn và nội dung tư vấn/quảng cáo liên quan.
3. Trường hợp cần giám định, kiểm nghiệm hoặc xác minh chuyên môn, Công ty thông báo rõ thời hạn, phương thức thực hiện và đầu mối phụ trách.
4. Xem xét áp dụng phương án xử lý khẩn cấp như tạm dừng sử dụng, đổi/trả, hoàn tiền, thu hồi, cảnh báo hoặc hỗ trợ khác phù hợp.

8.7. Đối với Thành viên hộ nghèo

a) Biện pháp hỗ trợ

1. Hỗ trợ tối đa trong việc tiếp nhận hồ sơ, chứng cứ, tài liệu khi Người tiêu dùng gặp khó khăn về điều kiện kinh tế, phương tiện liên lạc hoặc khả năng tiếp cận dịch vụ.
2. Ưu tiên các kênh ít chi phí như điện thoại, tin nhắn, email, Zalo hoặc thông qua nhà phân phối/đầu mối địa phương.
3. Hạn chế yêu cầu Người tiêu dùng phát sinh chi phí không cần thiết trong quá trình khiếu nại.
4. Trường hợp lỗi thuộc về Công ty, Công ty chịu chi phí hợp lý liên quan đến đổi/trả, vận chuyển, hoàn tiền hoặc khắc phục.

b) Cơ chế giải quyết

1. Ưu tiên xử lý các yêu cầu về đổi/trả/hoàn tiền do sản phẩm không đúng cam kết, giao nhầm, giao lỗi, thiếu hàng hoặc tư vấn sai.
2. Trường hợp phải gửi sản phẩm về Công ty để kiểm tra, Công ty xem xét hỗ trợ phương án vận chuyển phù hợp nếu nguyên nhân có khả năng thuộc trách nhiệm của Công ty.
3. Giải thích rõ quyền lợi, chi phí phát sinh nếu có và phương án xử lý để Người tiêu dùng chủ động lựa chọn.

Điều 9. Quy trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp ưu tiên

Bước 1. Tiếp nhận và xác định đối tượng ưu tiên

Bộ phận Dịch vụ khách hàng tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp qua các kênh đã công bố. Khi có căn cứ cho thấy Người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương, nhân sự tiếp nhận phải ghi nhận vụ việc là “Yêu cầu của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương” để áp dụng cơ chế ưu tiên.

Bước 2. Hướng dẫn và hỗ trợ hoàn thiện thông tin

Công ty hướng dẫn Người tiêu dùng hoặc người đại diện cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết. Việc hướng dẫn phải phù hợp với từng đối tượng, không gây khó khăn, không yêu cầu giấy tờ vượt quá mức cần thiết để xác minh vụ việc.

Bước 3. Xác nhận tiếp nhận

Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, Công ty thông báo cho Người tiêu dùng hoặc người đại diện về việc đã tiếp nhận vụ việc hoặc yêu cầu bổ sung thông tin nếu còn thiếu. Đối với vụ việc có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn, tài sản hoặc liên quan đến sản phẩm có khuyết tật, Công ty phải ưu tiên xử lý ngay, không chờ hết thời hạn xác nhận nêu trên.

Bước 4. Phân công bộ phận xử lý

Tùy tính chất vụ việc, Công ty phân công bộ phận chủ trì và bộ phận phối hợp phù hợp để bảo đảm xử lý nhanh, đúng thẩm quyền và có khả năng kiểm soát rủi ro pháp lý.

Bước 5. Kiểm tra, xác minh

1. Đối chiếu hồ sơ giao dịch, đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, phiếu giao hàng, hợp đồng nếu có.
2. Kiểm tra thông tin sản phẩm, lô hàng, hạn sử dụng, điều kiện bảo quản, hướng dẫn sử dụng, nội dung tư vấn/quảng cáo.
3. Làm việc với nhân sự tư vấn, bán hàng, giao hàng, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan.
4. Xác minh chứng cứ do Người tiêu dùng cung cấp.
5. Trường hợp cần kiểm nghiệm, giám định hoặc ý kiến chuyên môn, báo cáo cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Bước 6. Đề xuất phương án giải quyết

1. Giải thích, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
2. Xin lỗi, cải thiện chất lượng phục vụ.
3. Bổ sung hóa đơn, chứng từ, tài liệu giao dịch.
4. Đổi sản phẩm, hàng hóa.
5. Nhận trả hàng và hoàn tiền.
6. Chấm dứt hợp đồng hoặc hủy giao dịch.
7. Thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật.
8. Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận hoặc theo quy định pháp luật.
9. Hỗ trợ chi phí hợp lý trong phạm vi được phê duyệt.
10. Từ chối giải quyết nếu yêu cầu không có căn cứ, nhưng phải trả lời rõ lý do, căn cứ pháp lý và hướng dẫn quyền tiếp tục khiếu nại/khởi kiện/hòa giải/trọng tài/tòa án.

Bước 7. Phê duyệt phương án

Bước 8. Thông báo kết quả giải quyết

Công ty thông báo kết quả giải quyết cho Người tiêu dùng hoặc người đại diện bằng hình thức phù hợp: điện thoại, tin nhắn, email, văn bản, bưu điện, trực tiếp hoặc qua kênh liên hệ đã đăng ký.

Bước 9. Thực hiện phương án giải quyết

Các bộ phận liên quan thực hiện phương án đã được phê duyệt, bao gồm đổi/trả/hoàn tiền/chấm dứt hợp đồng/KHTT/bồi thường/hỗ trợ/thu hồi hoặc biện pháp khác. Sau khi thực hiện, bộ phận phụ trách cập nhật trạng thái vụ việc và lưu đầy đủ chứng từ.

Bước 10. Xử lý khi Người tiêu dùng chưa đồng ý

Trường hợp Người tiêu dùng dễ bị tổn thương chưa đồng ý với kết quả giải quyết, Công ty thực hiện một trong các phương thức: xem xét lại nội bộ, thương lượng lại, hòa giải, trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp pháp hoặc Tòa án theo quy định pháp luật. Trong mọi trường hợp, Công ty phải hướng dẫn Người tiêu dùng rõ ràng về quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp tiếp theo.

Điều 10. Thời hạn xử lý ưu tiên

Trường hợp cần kéo dài thời hạn xử lý, Công ty phải thông báo lý do và thời hạn dự kiến tiếp tục giải quyết cho Người tiêu dùng hoặc người đại diện.

Điều 11. Đào tạo và công khai cơ chế

Công ty thực hiện:

1. Công khai cơ chế này tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh.
2. Đăng tải trên website chính thức của Công ty nếu có.
3. Cung cấp cho Người tiêu dùng khi có yêu cầu.
4. Đào tạo, hướng dẫn nhân sự Dịch vụ khách hàng, Kinh doanh, Kho vận, Pháp chế và các bộ phận liên quan về cách nhận diện, tiếp nhận, hỗ trợ Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
5. Định kỳ rà soát, cập nhật cơ chế khi pháp luật thay đổi hoặc khi phát sinh yêu cầu quản trị mới.

Điều 12. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ khiếu nại, tranh chấp của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được lưu trữ đầy đủ, bao gồm:

1. Nội dung khiếu nại/yêu cầu giải quyết tranh chấp.
2. Thông tin Người tiêu dùng và người đại diện/người hỗ trợ nếu có.
3. Chứng từ giao dịch.
4. Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, ghi âm hoặc bằng chứng liên quan.
5. Tài liệu chứng minh thuộc nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương nếu có.
6. Kết quả kiểm tra, xác minh.
7. Phương án xử lý được phê duyệt.
8. Chứng từ thực hiện phương án xử lý.
9. Ý kiến phản hồi sau xử lý nếu có.

Thời hạn lưu trữ tối thiểu: 03 năm kể từ ngày hoàn tất xử lý, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành hoặc quy định nội bộ yêu cầu thời hạn dài hơn.

Điều 13. Điều khoản thi hành

• Cơ chế này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.
• Các phòng/ban, cá nhân có liên quan trong Công ty có trách nhiệm thực hiện đúng Cơ chế này.
• Trong quá trình thực hiện, nếu pháp luật có thay đổi hoặc phát sinh yêu cầu quản trị mới, Bộ phận Pháp chế chủ trì, phối hợp với các bộ phận liên quan rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.