Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng, Khách hàng, Nhà phân phối; nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa và tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam ban hành Chính sách vận chuyển như sau:

I. Phạm vi áp dụng

1. Đối tượng áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

-        Người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa của Công ty cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, không vì mục đích thương mại.

-        Khách hàng thân thiết, Nhà phân phối hoặc cá nhân/tổ chức khác mua sản phẩm, hàng hóa của Công ty thông qua các kênh bán hàng hợp lệ của Công ty.

-        Các phòng/ban, cá nhân của Công ty và đơn vị vận chuyển có liên quan đến việc xử lý, đóng gói, bàn giao, vận chuyển, giao nhận, đối soát và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao hàng.

2. Kênh giao dịch áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với đơn hàng được đặt qua một hoặc nhiều kênh sau:

-        Trực tiếp tại Công ty, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, điểm giới thiệu sản phẩm của Công ty.

-        Qua điện thoại, email, website, ứng dụng, mạng xã hội, nền tảng thương mại điện tử hoặc phương thức giao dịch từ xa khác nếu Công ty có triển khai.

II. Nguyên tắc vận chuyển

1.      Công ty thực hiện giao hàng đúng sản phẩm, số lượng, chủng loại, địa chỉ, phương thức giao hàng và thời hạn giao hàng đã được xác nhận với Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối.

2.      Thông tin về phương thức giao hàng, thời hạn giao hàng dự kiến, phí vận chuyển nếu có và điều kiện liên quan đến giao nhận hàng hóa phải được thống nhất với Người tiêu dùng trước hoặc tại thời điểm xác lập giao dịch hoặc ghi nhận trên đơn đặt hàng.

3.      Hàng hóa được đóng gói, bảo quản và bàn giao cho đơn vị vận chuyển theo tiêu chuẩn phù hợp với đặc tính của sản phẩm.

4.      Người nhận hàng có quyền kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng, số lượng kiện hàng, thông tin người nhận và chứng từ giao hàng trước khi ký xác nhận nhận hàng.

5.      Người nhận hàng có quyền kiểm tra tình trạng bên ngoài của các hàng hoá có trong đơn hàng  và ghi nhận về tình trạng móp méo, sai lệch về số lượng, chủng loại (nếu có).

6.      Công ty có trách nhiệm phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra, xác minh và xử lý kịp thời các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao thiếu, giao sai, hàng hóa hư hỏng, thất lạc, chậm giao hoặc chứng từ giao hàng không đầy đủ.

7.      Trường hợp Người tiêu dùng là người dễ bị tổn thương, Công ty ưu tiên hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý yêu cầu giao nhận, đổi/trả hoặc khiếu nại theo cơ chế phù hợp.

III. Phương thức giao hàng

Công ty thực hiện giao hàng thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

1.      Giao hàng qua đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn hoặc hợp tác.

2.      Giao hàng qua đơn vị vận chuyển do Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối lựa chọn, nếu Công ty chấp thuận.

3.      Nhận hàng trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, kho hàng hoặc điểm giao nhận do Công ty thông báo.

4.      Phương thức giao hàng khác theo thỏa thuận giữa Công ty và Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối, phù hợp quy định pháp luật và điều kiện vận hành của Công ty.

IV. Phí vận chuyển

1.      Phí vận chuyển được xác định căn cứ vào chính sách bán hàng của Công ty, giá trị đơn hàng, phương thức vận chuyển, địa chỉ nhận hàng, khối lượng/kích thước hàng hóa và chính sách của đơn vị vận chuyển tại từng thời điểm.

2.      Trước khi xác nhận đơn hàng, hệ thống sẽ hiển thị các thông tin cơ bản của đơn hàng, bao gồm: tên sản phẩm, số lượng sản phẩm, giá sản phẩm, tổng giá trị đơn hàng, phí vận chuyển (nếu có), hình thức nhận hàng và thông tin người nhận hàng.

3.      Trường hợp Công ty áp dụng chính sách miễn phí vận chuyển hoặc hỗ trợ một phần phí vận chuyển, điều kiện áp dụng phải được thông báo rõ cho Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối trước hoặc tại thời điểm giao dịch.

4.      Trường hợp phát sinh phí vận chuyển bổ sung do thay đổi địa chỉ giao hàng, thay đổi phương thức giao hàng, giao lại nhiều lần không thành công hoặc yêu cầu đặc biệt từ Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối, Công ty sẽ thông báo và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của bên chịu phí.

5.      Trường hợp giao hàng sai, giao thiếu, giao nhầm, hàng hóa hư hỏng do lỗi của Công ty hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty chỉ định, Công ty chịu chi phí vận chuyển phát sinh hợp lý để khắc phục.

V. Thời hạn giao hàng

1. Thời hạn xử lý đơn hàng

-        Sau khi đơn hàng được xác nhận và đủ điều kiện xử lý, Công ty thực hiện chuẩn bị, đóng gói và bàn giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyển theo quy trình nội bộ.

-        Thời gian xử lý đơn hàng có thể phụ thuộc vào tình trạng tồn kho, thời điểm đặt hàng, địa chỉ nhận hàng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng và các điều kiện khách quan khác.

-        Đối với đơn hàng thanh toán trước, thời hạn xử lý đơn hàng được tính từ thời điểm Công ty xác nhận đã nhận đủ tiền thanh toán, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

2. Thời hạn giao hàng dự kiến

Thời hạn giao hàng được tính từ thời điểm đơn vị vận chuyển nhận hàng từ Công ty, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

3. Thời hạn giao hàng tối đa

-        Trừ trường hợp bất khả kháng hoặc các bên có thỏa thuận khác, Công ty thực hiện giao hàng trong thời hạn tối đa 30 ngày kể từ ngày đơn hàng đủ điều kiện xử lý.

-        Trường hợp Công ty không thể giao hàng trong thời hạn tối đa nêu trên hoặc thời hạn ngắn hơn theo thoả thuận với Người tiêu dùng (nếu có), Công ty có trách nhiệm thông báo cho Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối về tình trạng đơn hàng và đề xuất phương án xử lý, bao gồm tiếp tục chờ giao hàng, đổi sản phẩm tương đương, hủy đơn hàng hoặc hoàn tiền.

-        Nếu Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối không đồng ý tiếp tục thực hiện đơn hàng, Công ty thực hiện hủy đơn hàng và hoàn lại số tiền đã thanh toán tương ứng với phần hàng hóa chưa được giao và phí vận chuyển tương ứng (nếu có).

VI. Quyền kiểm tra hàng hóa khi nhận hàng

1.      Người nhận hàng có quyền kiểm tra các nội dung sau trước khi ký nhận:

a.       Thông tin người nhận, địa chỉ giao hàng;

b.      Số lượng kiện hàng;

c.       Tình trạng bên ngoài của kiện hàng;

d.      Tình trạng niêm phong, bao bì, dấu hiệu móp méo, rách vỡ, chảy đổ hoặc bất thường khác;

e.       Chứng từ giao hàng kèm theo nếu có.

f.        Số lượng, chủng loại, tình trạng bên ngoài của hàng hoá.

2.      Trường hợp phát hiện kiện hàng có dấu hiệu rách vỡ, móp méo, mất niêm phong, chảy đổ, sai thông tin người nhận, thiếu kiện hàng hoặc dấu hiệu bất thường khác, Người nhận hàng có quyền:

a.       Ghi nhận tình trạng hàng hóa với đơn vị vận chuyển;

b.      Chụp ảnh, quay video hiện trạng kiện hàng;

c.       Từ chối nhận hàng nếu có căn cứ cho rằng hàng hóa không bảo đảm điều kiện giao nhận;

d.      Liên hệ ngay với Công ty để được hướng dẫn xử lý.

3.      Trường hợp Người nhận hàng đã ký nhận nhưng sau đó phát hiện hàng hóa giao sai, giao thiếu, lỗi, hư hỏng hoặc không đúng đơn hàng, Người nhận hàng cần thông báo cho Công ty trong thời gian sớm nhất kèm theo thông tin, hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh nếu có để Công ty kiểm tra, xác minh.

VII. Xử lý trường hợp giao hàng không thành công

1.      Giao hàng không thành công bao gồm các trường hợp:

a. Không liên hệ được với Người nhận hàng;

b. Người nhận hàng không có mặt tại địa chỉ đã cung cấp;

c. Địa chỉ giao hàng không chính xác, không đầy đủ hoặc không thể tiếp cận;

d. Người nhận hàng từ chối nhận hàng không thuộc lỗi của Công ty;

e. Trường hợp khác theo chính sách của đơn vị vận chuyển.

2.      Trường hợp giao hàng không thành công, Công ty hoặc đơn vị vận chuyển có thể liên hệ lại với Người nhận hàng để xác nhận thông tin và thực hiện giao lại theo chính sách áp dụng.

3.      Nếu giao hàng không thành công do lỗi thông tin từ Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối hoặc do Người nhận hàng từ chối nhận hàng không có căn cứ hợp lệ, chi phí giao lại, hoàn hàng hoặc chi phí phát sinh hợp lý có thể do Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối chịu, nếu nội dung này đã được Công ty thông báo trước hoặc tại thời điểm giao dịch.

4.      Nếu giao hàng không thành công do lỗi của Công ty hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty chỉ định, Công ty chịu chi phí phát sinh hợp lý để giao lại hoặc xử lý đơn hàng.

VIII. Xử lý trường hợp giao sai, giao thiếu, hàng hóa hư hỏng hoặc thất lạc

1. Trường hợp giao sai sản phẩm

Nếu Công ty hoặc đơn vị vận chuyển giao sai sản phẩm, sai chủng loại, sai quy cách, Công ty thực hiện một trong các phương án sau:

-        Thu hồi sản phẩm đã giao sai và giao lại sản phẩm đúng theo đơn hàng.

-        Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận với Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối.

-        Hủy đơn hàng và hoàn tiền tương ứng nếu không thể giao đúng sản phẩm trong thời hạn theo quy định.

2. Trường hợp giao thiếu sản phẩm

Nếu đơn hàng bị giao thiếu, Công ty kiểm tra, xác minh và thực hiện:

-        Giao bổ sung phần sản phẩm còn thiếu; hoặc

-        Hoàn tiền tương ứng với phần sản phẩm chưa giao nếu không thể giao bổ sung; hoặc

-        Phương án khác theo thỏa thuận với Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối.

-        Thời hạn xử lý trường hợp giao thiếu sản phẩm không được vượt quá thời hạn xử lý toàn bộ đơn hàng, trừ khi có thoả thuận khác với Người tiêu dùng.

3. Trường hợp hàng hóa hư hỏng, rách vỡ, chảy đổ trước khi nhận hàng

Nếu hàng hóa bị hư hỏng, rách vỡ, chảy đổ, biến dạng hoặc không bảo đảm điều kiện sử dụng do quá trình đóng gói, bảo quản, vận chuyển trước khi Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối nhận hàng, Công ty phối hợp với đơn vị vận chuyển xác minh và thực hiện:

-        Đổi sản phẩm mới;

-        Giao bổ sung sản phẩm thay thế;

-        Nhận trả hàng và hoàn tiền;

-        Phương án khác phù hợp với chính sách đổi trả và quy định pháp luật.

4. Trường hợp thất lạc hàng hóa

Nếu hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển trước khi giao thành công cho Người nhận hàng, Công ty phối hợp với đơn vị vận chuyển kiểm tra, xác minh và xử lý theo một trong các phương án:

-        Giao lại đơn hàng;

-        Hoàn tiền tương ứng với phần hàng hóa thất lạc;

-        Phương án khác theo thỏa thuận với Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối.

IX. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về giao hàng

1. Kênh tiếp nhận

Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao hàng qua các kênh sau:

-        Số điện thoại: 024.37876502.

-        Email chăm sóc khách hàng: cskhmb@vnl.com.vn.

-        Trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của Công ty.

-        Qua bưu điện: Lô C16/D21 KĐT Mới Cầu Giấy, phố Dịch Vọng Hậu, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

2. Thông tin cần cung cấp

Khi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về giao hàng, Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối nên cung cấp:

-        Họ tên người mua/người nhận hàng.

-        Số điện thoại, email hoặc địa chỉ liên hệ.

-        Mã số ID nếu là Nhà phân phối; mã số Khách hàng thân thiết nếu có.

-        Mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu xuất kho, phiếu giao hàng hoặc chứng từ giao dịch nếu có.

-        Nội dung phản ánh: giao sai, giao thiếu, hàng hư hỏng, chậm giao, thất lạc, thiếu chứng từ hoặc nội dung khác.

-        Hình ảnh, video hiện trạng hàng hóa, bao bì, tem nhãn, phiếu giao hàng hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Trong trường hợp người tiêu dùng không cung cấp đủ các thông tin khuyến nghị trên, Công ty vẫn có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần đảm bảo quyền lợi tối đa cho Người tiêu dùng theo đúng các Chính sách đã ban hành và quy định của pháp luật có liên quan.

3. Thời hạn tiếp nhận và xử lý

-        Công ty xác nhận tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin.

-        Công ty kiểm tra, xác minh và phản hồi phương án xử lý trong thời hạn dự kiến từ 03 đến 07 ngày làm việc đối với vụ việc đơn giản.

-        Đối với vụ việc cần phối hợp đơn vị vận chuyển, kiểm tra kho, đối soát chứng từ hoặc xác minh nhiều bên, thời hạn xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày làm việc, trừ trường hợp cần xác minh bởi bên thứ ba/cơ quan có thẩm quyền hoặc trường hợp bất khả kháng.

-        Trường hợp cần kéo dài thời hạn xử lý, Công ty thông báo lý do và thời hạn dự kiến tiếp tục xử lý cho Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối.

X. Phân định trách nhiệm giữa Công ty và đơn vị vận chuyển

1. Trách nhiệm của Công ty

Công ty có trách nhiệm:

-        Chuẩn bị hàng hóa đúng đơn hàng đã xác nhận.

-        Đóng gói hàng hóa phù hợp với đặc tính sản phẩm.

-        Bàn giao hàng hóa và chứng từ giao hàng liên quan cho đơn vị vận chuyển.

-        Cung cấp thông tin giao hàng chính xác cho đơn vị vận chuyển theo thông tin Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối đã cung cấp.

-        Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao hàng.

-        Thực hiện đổi hàng, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc phương án khắc phục khác nếu lỗi thuộc trách nhiệm của Công ty hoặc thuộc trường hợp Công ty phải chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

2. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển

Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm:

-        Tiếp nhận hàng hóa từ Công ty theo đúng tình trạng bàn giao.

-        Kiểm tra và bảo đảm chứng từ giao hàng, phiếu xuất kho hoặc tài liệu giao nhận được giao kèm hàng hóa nếu có.

-        Vận chuyển hàng hóa nguyên kiện, an toàn, không hư hại, biến chất, thất lạc trong quá trình vận chuyển.

-        Giao hàng đúng địa chỉ, đúng người nhận hoặc người được ủy quyền nhận hàng theo thông tin giao hàng.

-        Ghi nhận xác nhận giao hàng của Người nhận hàng bằng chứng từ giao nhận, xác nhận điện tử, hình ảnh hoặc phương thức phù hợp theo chính sách của đơn vị vận chuyển.

-        Lập biên bản, ghi nhận hiện trạng và thông báo cho Công ty khi phát sinh các trường hợp: hàng hóa hư hỏng, thất lạc, giao không thành công, thiếu chứng từ, Người nhận hàng từ chối nhận hàng hoặc có phản ánh tại thời điểm giao nhận.

-        Phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh, xử lý khiếu nại, bồi thường hoặc khắc phục sự cố giao nhận theo hợp đồng/thỏa thuận giữa Công ty và đơn vị vận chuyển.

-        Các trách nhiệm khác theo thoả thuận với Công ty, chính sách vận chuyển của công ty với Người tiêu dùng và theo quy định của pháp luật.

3. Trách nhiệm của Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối

Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối có trách nhiệm:

-        Cung cấp thông tin nhận hàng chính xác, đầy đủ.

-        Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng, số lượng kiện hàng và chứng từ giao hàng trước khi ký nhận.

-        Thông báo kịp thời cho Công ty khi phát hiện giao sai, giao thiếu, hàng hư hỏng, thất lạc, chậm giao hoặc vấn đề khác liên quan đến giao nhận.

-        Cung cấp hình ảnh, video, chứng từ hoặc thông tin cần thiết để Công ty có cơ sở kiểm tra, xác minh.

-        Phối hợp với Công ty và đơn vị vận chuyển trong quá trình xử lý yêu cầu liên quan đến giao hàng.

XI. Trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan

1.      Thời hạn giao hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan như thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn, chiến tranh, bạo loạn, đình công, thay đổi chính sách vận chuyển, quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, sự cố giao thông, sự cố hệ thống, gián đoạn dịch vụ của đơn vị vận chuyển hoặc sự kiện khách quan khác ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Công ty.

2.      Trong trường hợp phát sinh sự kiện nêu trên, Công ty thông báo cho Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối trong thời gian sớm nhất có thể và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

3.      Các bên phối hợp xử lý trên tinh thần thiện chí, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của Người tiêu dùng và phù hợp quy định pháp luật.

XII. Công khai chính sách

Công ty công khai Chính sách vận chuyển bằng một hoặc nhiều hình thức sau:

1.      Nội dung công khai phải rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận trước hoặc tại thời điểm giao dịch.

2.      Trường hợp Chính sách vận chuyển có thay đổi, Công ty cập nhật và công khai kịp thời trên các kênh phù hợp.

3.      Niêm yết tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh;

4.      Đăng tải trên website chính thức của Công ty;

5.      Công bố trong điều kiện giao dịch chung, chính sách bán hàng, xác nhận đơn hàng hoặc tài liệu bán hàng;

6.      Cung cấp cho Người tiêu dùng/Khách hàng/Nhà phân phối khi có yêu cầu.

XIII. Điều khoản thi hành

1.      Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.

2.      Trường hợp quy định pháp luật có nội dung bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng cao hơn Chính sách này, Công ty áp dụng theo quy định pháp luật.

3.      Trong quá trình thực hiện, nếu phát sinh vướng mắc hoặc pháp luật có thay đổi, Công ty sẽ rà soát, sửa đổi, bổ sung Chính sách cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.