QUY TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN NGƯỜI TIÊU DÙNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số 010608/2024/QĐ-VNL ngày 01 tháng 06 năm 2024 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam)

Điều 1. Mục đích

Quy trình này quy định trình tự, phương thức, trách nhiệm và biện pháp kiểm soát việc thu thập thông tin Người tiêu dùng trong quá trình Người tiêu dùng đăng ký tài khoản, đăng ký Nhà phân phối, đặt hàng, mua hàng, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tham gia chương trình chăm sóc khách hàng, bảo hành, đổi trả, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại hoặc tương tác với Công ty.

Quy trình nhằm bảo đảm việc thu thập thông tin Người tiêu dùng được thực hiện minh bạch, đúng mục đích, đúng phạm vi, có sự đồng ý hợp lệ của Người tiêu dùng và phù hợp với Quy tắc và Chính sách bảo vệ thông tin Người tiêu dùng của Công ty.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Hoạt động thu thập thông tin Người tiêu dùng qua kênh trực tiếp, website, ứng dụng, phần mềm, điện thoại, email, mạng xã hội, biểu mẫu giấy, biểu mẫu điện tử, hợp đồng, phiếu đăng ký, đơn đặt hàng, chương trình chăm sóc khách hàng hoặc kênh hợp pháp khác.

2. Thông tin của Người tiêu dùng do Công ty trực tiếp thu thập hoặc do bên thứ ba được Công ty thuê/ủy quyền thu thập.

3. Các phòng/ban, cá nhân của Công ty có tham gia thiết kế biểu mẫu, tiếp nhận, nhập liệu, quản lý, lưu trữ, kiểm tra hoặc xử lý thông tin Người tiêu dùng.

4. Bên thứ ba được Công ty thuê, ủy quyền hoặc phối hợp để thu thập thông tin Người tiêu dùng.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

1. Thông tin Người tiêu dùng bao gồm thông tin cá nhân của Người tiêu dùng, thông tin về quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và thông tin khác liên quan đến giao dịch giữa Người tiêu dùng và Công ty.

2. Thu thập thông tin là việc Công ty tiếp nhận, ghi nhận, nhập liệu, lưu giữ ban đầu thông tin của Người tiêu dùng thông qua bất kỳ phương thức nào.

3. Thông tin cá nhân là thông tin dưới dạng ký hiệu, chữ viết, chữ số, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng tương tự trên môi trường điện tử gắn liền với một con người cụ thể hoặc giúp xác định một con người cụ thể.

4. Sự đồng ý của Người tiêu dùng là việc Người tiêu dùng thể hiện rõ ràng việc đồng ý cho Công ty thu thập, lưu trữ, sử dụng thông tin theo mục đích, phạm vi, thời hạn đã được thông báo.

5. Bên thứ ba là tổ chức, cá nhân không thuộc Công ty nhưng được Công ty thuê, ủy quyền hoặc phối hợp để thực hiện một phần hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thanh toán, vận hành hệ thống hoặc hoạt động khác có liên quan đến thông tin Người tiêu dùng.

Điều 4. Quy trình thu thập thông tin

Bước 1. Xác định nhu cầu thu thập

Chỉ được đề xuất thu thập thông tin cần thiết, phù hợp với mục đích đã xác định.

1. Mục đích thu thập.

2. Loại thông tin cần thu thập.

3. Căn cứ xử lý thông tin.

4. Thời hạn lưu trữ dự kiến.

5. Bộ phận hoặc bên thứ ba có thể được quyền truy cập, sử dụng.

6. Rủi ro phát sinh đối với quyền lợi của Người tiêu dùng.

7. Biện pháp bảo vệ thông tin tương ứng.

Bước 2. Rà soát biểu mẫu, kênh thu thập

Trước khi áp dụng biểu mẫu hoặc kênh thu thập mới, bộ phận phụ trách phải phối hợp với Pháp chế và Công nghệ thông tin rà soát các nội dung trên.

1. Nội dung thông báo thu thập thông tin.

2. Cơ chế xin đồng ý.

3. Các lựa chọn đồng ý/không đồng ý riêng biệt.

4. Cơ chế lưu vết sự đồng ý.

5. Biện pháp bảo mật dữ liệu.

6. Cơ chế để Người tiêu dùng kiểm tra, cập nhật, điều chỉnh, hủy bỏ hoặc rút lại sự đồng ý.

7. Khả năng công khai, lưu trữ và truy xuất nội dung thông báo đã cung cấp cho Người tiêu dùng.

Bước 3. Thông báo và xin đồng ý

Bộ phận thu thập thông tin phải thông báo cho Người tiêu dùng các nội dung tại Điều 8 Quy trình này. Chỉ được thu thập thông tin sau khi Người tiêu dùng đã đồng ý, trừ các trường hợp sau:

1. Thông tin đã được Người tiêu dùng công khai.

2. Việc thu thập thông tin là cần thiết để bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của Người tiêu dùng và chỉ trong phạm vi thông tin Người tiêu dùng đã đồng ý.

3. Việc thu thập thông tin nhằm thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

4. Trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Bước 4. Ghi nhận và lưu vết sự đồng ý

Bộ phận thu thập thông tin phải bảo đảm việc đồng ý của Người tiêu dùng được lưu vết, bao gồm tối thiểu:

1. Nội dung thông báo đã cung cấp cho Người tiêu dùng.

2. Thời điểm Người tiêu dùng đồng ý.

3. Phương thức Người tiêu dùng đồng ý.

4. Phạm vi thông tin Người tiêu dùng đồng ý cung cấp.

5. Mục đích Người tiêu dùng đồng ý cho Công ty xử lý.

6. Lựa chọn đồng ý/không đồng ý đối với quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

7. Lựa chọn đồng ý/không đồng ý đối với chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba.

Bước 5. Tiếp nhận, nhập liệu và kiểm tra thông tin

Sau khi thu thập, bộ phận phụ trách thực hiện:

1. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của thông tin theo biểu mẫu.

2. Không yêu cầu Người tiêu dùng cung cấp thông tin vượt quá phạm vi cần thiết.

3. Không tự ý bổ sung, chỉnh sửa thông tin Người tiêu dùng nếu chưa có căn cứ xác thực.

4. Nhập thông tin lên hệ thống hoặc lưu hồ sơ theo đúng phân quyền.

5. Chuyển thông tin đến bộ phận có chức năng xử lý trong phạm vi đã thông báo.

Bước 6. Lưu trữ và phân quyền truy cập

Thông tin sau khi thu thập được lưu trữ trên hệ thống, hồ sơ giấy hoặc phương tiện lưu trữ hợp pháp khác của Công ty. Bộ phận Công nghệ thông tin hoặc bộ phận quản trị dữ liệu có trách nhiệm:

1. Phân quyền truy cập theo chức năng, nhiệm vụ.

2. Hạn chế truy cập đối với thông tin nhạy cảm hoặc thông tin định danh quan trọng.

3. Không sử dụng chung tài khoản truy cập hệ thống.

4. Ghi nhận lịch sử truy cập, chỉnh sửa, xuất dữ liệu nếu hệ thống cho phép.

5. Áp dụng biện pháp bảo mật phù hợp.

6. Sao lưu dữ liệu theo chính sách nội bộ.

7. Thu hồi hoặc điều chỉnh quyền truy cập khi nhân sự thay đổi vị trí, nghỉ việc hoặc không còn nhiệm vụ liên quan.

Bước 7. Công khai Quy tắc và Chính sách bảo vệ thông tin

Công ty công khai Quy tắc và Chính sách bảo vệ thông tin Người tiêu dùng bằng một hoặc nhiều hình thức sau:

1. Niêm yết tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh.

2. Đăng tải trên website chính thức của Công ty.

3. Công bố tại biểu mẫu đăng ký, phiếu mua hàng, hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, ứng dụng/phần mềm nếu có.

4. Cung cấp cho Người tiêu dùng khi có yêu cầu.

Điều 5. Kiểm soát việc thu thập thông tin qua bên thứ ba

1. Có sự đồng ý của Người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

2. Ký hợp đồng/thỏa thuận bằng văn bản với bên thứ ba.

3. Quy định rõ phạm vi thông tin được thu thập.

4. Quy định rõ mục đích xử lý thông tin.

5. Quy định trách nhiệm bảo mật, an toàn thông tin.

6. Quy định nghĩa vụ không sử dụng thông tin ngoài phạm vi được giao.

7. Quy định nghĩa vụ thông báo, phối hợp xử lý sự cố.

8. Quy định nghĩa vụ hoàn trả, hủy hoặc ngừng xử lý thông tin khi chấm dứt hợp tác.

9. Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ của bên thứ ba khi cần thiết.

Điều 6. Các hành vi bị nghiêm cấm trong quá trình thu thập thông tin

1. Thu thập thông tin khi chưa thông báo hoặc chưa có sự đồng ý hợp lệ của Người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật cho phép.

2. Thu thập thông tin vượt quá phạm vi cần thiết.

3. Thu thập thông tin bằng phương thức lừa dối, gây nhầm lẫn, ép buộc hoặc trái ý muốn của Người tiêu dùng.

4. Mặc định Người tiêu dùng đồng ý nhận quảng cáo hoặc đồng ý chia sẻ thông tin cho bên thứ ba.

5. Yêu cầu Người tiêu dùng cung cấp thông tin không liên quan đến mục đích giao dịch.

6. Sử dụng biểu mẫu thu thập thông tin chưa được phê duyệt hoặc chưa được rà soát pháp lý khi có yêu cầu.

7. Tiết lộ, sao chép, chuyển tiếp thông tin Người tiêu dùng ngay trong giai đoạn tiếp nhận khi không có thẩm quyền.

Điều 7. Hồ sơ cần lưu trữ

1. Biểu mẫu đăng ký, hợp đồng, phiếu thông tin, đơn đặt hàng hoặc tài liệu thu thập thông tin.

2. Nội dung thông báo đã cung cấp cho Người tiêu dùng.

3. Bằng chứng về sự đồng ý của Người tiêu dùng.

4. Lịch sử lựa chọn đồng ý/không đồng ý đối với quảng cáo và chia sẻ thông tin cho bên thứ ba.

5. Hồ sơ thay đổi, cập nhật, chỉnh sửa thông tin nếu có.

6. Hợp đồng/thỏa thuận với bên thứ ba nếu bên thứ ba tham gia thu thập thông tin.

7. Hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến việc thu thập thông tin nếu phát sinh.

Điều 8. Điều khoản thi hành

• Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.
• Các phòng/ban, cá nhân có liên quan có trách nhiệm thực hiện đúng Quy trình này.
• Trong quá trình thực hiện, nếu pháp luật có thay đổi hoặc phát sinh yêu cầu quản trị mới, Bộ phận Pháp chế chủ trì, phối hợp với các bộ phận liên quan rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung Quy trình cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.