QUY TRÌNH SỬ DỤNG THÔNG TIN NGƯỜI TIÊU DÙNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số 010608/2024/QĐ-VNL ngày 01 tháng 06 năm 2024 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam)

Điều 1. Mục đích

Quy trình này quy định nguyên tắc, trình tự, trách nhiệm và biện pháp kiểm soát việc sử dụng thông tin Người tiêu dùng sau khi thông tin đã được Công ty thu thập hợp lệ.

Quy trình nhằm bảo đảm thông tin Người tiêu dùng chỉ được sử dụng đúng mục đích, đúng phạm vi đã thông báo, có sự đồng ý hợp lệ của Người tiêu dùng, bảo đảm an toàn, an ninh thông tin và phù hợp với Quy tắc và Chính sách bảo vệ thông tin Người tiêu dùng của Công ty.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Việc sử dụng thông tin Người tiêu dùng để xử lý đăng ký, đơn hàng, hợp đồng, giao dịch, thanh toán, giao hàng, chăm sóc khách hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

3. Việc chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin Người tiêu dùng cho bên thứ ba.

4. Việc sử dụng thông tin để báo cáo, cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

5. Các phòng/ban, cá nhân của Công ty và bên thứ ba có liên quan đến việc sử dụng, khai thác, xử lý thông tin Người tiêu dùng.

Điều 3. Nguyên tắc sử dụng thông tin

1. Chỉ sử dụng thông tin đã được thu thập hợp lệ.

2. Sử dụng đúng mục đích, phạm vi đã thông báo và được Người tiêu dùng đồng ý.

3. Không sử dụng thông tin cho mục đích mới nếu chưa thông báo lại và chưa được Người tiêu dùng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật cho phép.

4. Không chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba nếu không có căn cứ hợp pháp.

5. Không sử dụng thông tin để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nếu Người tiêu dùng không đồng ý hoặc đã rút lại sự đồng ý.

6. Sử dụng thông tin theo nguyên tắc tối thiểu cần thiết, đúng chức năng, đúng phân quyền.

7. Bảo đảm an toàn, an ninh thông tin trong toàn bộ quá trình sử dụng.

8. Tôn trọng quyền của Người tiêu dùng trong việc kiểm tra, chỉnh sửa, cập nhật, hủy bỏ, chuyển giao hoặc yêu cầu ngừng chuyển giao thông tin.

Điều 4. Các mục đích sử dụng thông tin được phép

1. Quản lý tài khoản, mã số Khách hàng mã số Nhà phân phối hoặc thông tin đăng ký của Người tiêu dùng.

2. Xác nhận và thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

3. Giao hàng, thanh toán, xuất hóa đơn, chứng từ, đối soát, hoàn tiền.

4. Bảo hành, đổi trả, thu hồi, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

5. Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp.

6. Quản lý hệ thống bán hàng, hệ thống quản lý mạng lưới, website, ứng dụng, phần mềm và nền tảng điện tử của Công ty.

7. Thực hiện chương trình Khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mại, hậu mãi, ưu đãi, chăm sóc sau bán hàng.

8. Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động thương mại khác khi Người tiêu dùng đã đồng ý.

9. Phân tích, thống kê, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả vận hành trong phạm vi pháp luật cho phép.

10. Phòng ngừa, phát hiện, xử lý gian lận, giả mạo, giao dịch bất thường, hành vi vi phạm pháp luật hoặc vi phạm quy định hợp pháp của Công ty.

11. Thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc theo quy định pháp luật.

Điều 5. Quy trình sử dụng thông tin

Bước 1. Kiểm tra tính hợp lệ của nguồn thông tin

Trước khi sử dụng thông tin, bộ phận sử dụng phải kiểm tra:

1. Thông tin có được thu thập hợp lệ hay không.

2. Người tiêu dùng đã được thông báo về mục đích, phạm vi sử dụng hay chưa.

3. Có bằng chứng về sự đồng ý của Người tiêu dùng hay không.

4. Thông tin có còn trong thời hạn lưu trữ, xử lý hay không.

5. Thông tin có cần cập nhật, xác minh lại hay không.

Bước 2. Xác định mục đích sử dụng

Bộ phận sử dụng phải xác định mục đích sử dụng cụ thể, bao gồm:

1. Thực hiện giao dịch theo yêu cầu của Người tiêu dùng.

2. Chăm sóc khách hàng, bảo hành, đổi trả, xử lý khiếu nại.

3. Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

4. Chia sẻ/chuyển giao cho bên thứ ba.

5. Báo cáo, cung cấp theo yêu cầu pháp luật.

6. Phân tích, thống kê, quản trị nội bộ.

Bước 3. Kiểm tra phạm vi đồng ý của Người tiêu dùng

Trước khi sử dụng thông tin, bộ phận sử dụng phải kiểm tra:

1. Người tiêu dùng có đồng ý với mục đích sử dụng tương ứng hay không.

2. Người tiêu dùng có từ chối nhận quảng cáo hay không.

3. Người tiêu dùng có từ chối chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba hay không.

4. Người tiêu dùng có rút lại sự đồng ý trước đó hay không.

5. Có yêu cầu ngừng sử dụng, ngừng chuyển giao hoặc hủy bỏ thông tin đang chờ xử lý hay không.

Bước 4. Thực hiện sử dụng thông tin đúng phạm vi

Bộ phận sử dụng chỉ được sử dụng thông tin trong phạm vi:

1. Đã được Người tiêu dùng đồng ý.

2. Cần thiết để thực hiện giao dịch theo yêu cầu của Người tiêu dùng.

3. Cần thiết để thực hiện nghĩa vụ pháp lý của Công ty.

4. Phạm vi khác được pháp luật cho phép.

Bước 5. Lưu vết việc sử dụng thông tin

Đối với hệ thống có khả năng ghi nhận, việc sử dụng thông tin phải được lưu vết, bao gồm:

1. Người/bộ phận truy cập hoặc sử dụng thông tin.

2. Thời điểm truy cập, sử dụng.

3. Loại thông tin được truy cập, sử dụng.

4. Mục đích sử dụng.

5. Hành động thực hiện: xem, chỉnh sửa, xuất file, chuyển giao, hủy bỏ hoặc hành động khác.

6. Bên nhận thông tin nếu có chuyển giao.

Bước 6. Thông báo lại và xin lại đồng ý khi thay đổi mục đích, phạm vi sử dụng

Trường hợp Công ty dự kiến thay đổi mục đích hoặc phạm vi sử dụng thông tin đã thông báo, bộ phận phụ trách phải:

1. Thông báo lại cho Người tiêu dùng.

2. Nêu rõ nội dung thay đổi.

3. Xin lại sự đồng ý của Người tiêu dùng trước khi sử dụng theo mục đích/phạm vi mới.

4. Lưu vết sự đồng ý mới.

5. Không sử dụng thông tin theo mục đích/phạm vi mới nếu Người tiêu dùng không đồng ý, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Điều 6. Các hành vi bị nghiêm cấm trong quá trình sử dụng thông tin

1. Sử dụng thông tin Người tiêu dùng sai mục đích, sai phạm vi đã thông báo.

2. Sử dụng thông tin chưa được thu thập hợp lệ.

3. Tự ý chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba.

4. Sử dụng thông tin để quảng cáo khi Người tiêu dùng không đồng ý hoặc đã rút lại sự đồng ý.

5. Truy cập, sao chép, tải xuống, in ấn, chuyển tiếp thông tin khi không có thẩm quyền.

6. Chỉnh sửa, cập nhật, hủy bỏ thông tin trái phép.

7. Cản trở Người tiêu dùng thực hiện quyền kiểm tra, chỉnh sửa, cập nhật, hủy bỏ, chuyển giao hoặc ngừng chuyển giao thông tin.

8. Sử dụng thông tin Người tiêu dùng cho mục đích cá nhân hoặc mục đích không liên quan đến hoạt động hợp pháp của Công ty.

9. Làm mất, rò rỉ, lộ lọt thông tin Người tiêu dùng do vi phạm quy định bảo mật nội bộ.

Điều 7. Điều khoản thi hành

• Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.
• Các phòng/ban, cá nhân có liên quan có trách nhiệm thực hiện đúng Quy trình này.
• Trong quá trình thực hiện, nếu pháp luật có thay đổi hoặc phát sinh yêu cầu quản trị mới, Bộ phận Pháp chế chủ trì, phối hợp với các bộ phận liên quan rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung Quy trình cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.