QUY TRÌNH

XỬ LÝ VIỆC ĐỔI, TRẢ SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DỊCH VỤ HOẶC CHẤM DỨT THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG ĐÃ GIAO KẾT TRONG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP

Ban hành kèm theo Quyết định số: 010605/2024/QĐ-VNL ngày 01 tháng 06 năm 2024 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam

Điều 1. Mục đích

Quy trình này quy định nguyên tắc, điều kiện, trình tự, trách nhiệm và thời hạn xử lý việc đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết với Người tiêu dùng trong các giao dịch trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, điểm giới thiệu sản phẩm hoặc địa điểm giao dịch hợp pháp khác của Công ty.

Quy trình nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng; thống nhất phương thức tiếp nhận, kiểm tra, xác minh, phê duyệt và thực hiện các yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền hoặc chấm dứt hợp đồng phát sinh từ giao dịch trực tiếp.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Giao dịch mua bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ giữa Công ty và Người tiêu dùng được thực hiện trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, địa điểm kinh doanh.

2. Người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Công ty cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, không vì mục đích thương mại.

4. Các phòng/ban, cá nhân của Công ty có liên quan đến việc tiếp nhận, xử lý, phê duyệt, đổi hàng, nhận trả hàng, hoàn tiền, chấm dứt hợp đồng hoặc lưu trữ hồ sơ giao dịch trực tiếp.

5. Bên thứ ba được Công ty ủy quyền hoặc thuê thực hiện một phần hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, xử lý đổi/trả, hoàn tiền hoặc cung cấp dịch vụ liên quan đến giao dịch trực tiếp.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

1. Giao dịch trực tiếp: là giao dịch được thực hiện tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, điểm giới thiệu sản phẩm hoặc địa điểm giao dịch hợp pháp khác của Công ty, nơi Người tiêu dùng có điều kiện tiếp xúc, xem xét, kiểm tra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước hoặc tại thời điểm giao kết giao dịch.

2. Đổi sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ: là việc Công ty tiếp nhận sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp và thay thế bằng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ khác theo chính sách đã công bố, thỏa thuận với Người tiêu dùng hoặc theo quy định pháp luật.

3. Trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ: là việc Người tiêu dùng hoàn trả sản phẩm, hàng hóa hoặc chấm dứt việc sử dụng dịch vụ đã mua, kèm theo việc Công ty hoàn lại tiền hoặc xử lý nghĩa vụ tài chính tương ứng theo chính sách đã công bố, thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

4. Chấm dứt thực hiện hợp đồng: là việc một bên hoặc các bên không tiếp tục thực hiện hợp đồng đã giao kết, theo thỏa thuận, theo chính sách đã công bố hoặc theo quy định pháp luật.

5. Hoàn tiền: là việc Công ty hoàn trả cho Người tiêu dùng toàn bộ hoặc một phần số tiền đã thanh toán sau khi yêu cầu trả hàng, hủy giao dịch hoặc chấm dứt hợp đồng được chấp thuận.

Điều 4. Nguyên tắc xử lý

1. Minh bạch, kịp thời, đúng quy định pháp luật và đúng chính sách Công ty đã công bố.

2. Bảo đảm Người tiêu dùng được tiếp cận trước hoặc tại thời điểm giao dịch các thông tin về điều kiện, phương thức đổi, trả, hoàn tiền, chấm dứt hợp đồng.

3. Không gây khó khăn, cản trở bất hợp lý đối với quyền yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền hoặc chấm dứt hợp đồng hợp pháp của Người tiêu dùng.

4. Căn cứ xử lý phải dựa trên hồ sơ giao dịch, hóa đơn, chứng từ thanh toán, phiếu giao hàng/phiếu xuất kho nếu có, tình trạng thực tế của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung đã công bố, thỏa thuận và chứng cứ liên quan.

5. Trường hợp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết, Công ty có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý theo quy định pháp luật và chính sách đã công bố.

6. Trường hợp Người tiêu dùng là người dễ bị tổn thương, Công ty ưu tiên tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý yêu cầu theo cơ chế phù hợp.

7. Việc hoàn tiền, đổi hàng, chấm dứt hợp đồng phải được ghi nhận, lưu trữ đầy đủ trên hệ thống hoặc hồ sơ nội bộ của Công ty.

Điều 5. Các trường hợp được xem xét đổi, trả hoặc chấm dứt hợp đồng

1. Đối với sản phẩm, hàng hóa

• Sản phẩm, hàng hóa bị lỗi kỹ thuật, lỗi sản xuất, hư hỏng hoặc không bảo đảm chất lượng tại thời điểm mua/nhận hàng.

• Sản phẩm, hàng hóa không đúng chủng loại, số lượng, khối lượng, quy cách, mẫu mã, công dụng, giá, nguồn gốc, xuất xứ, hạn sử dụng hoặc thông tin đã công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết.

• Sản phẩm, hàng hóa bị giao nhầm, giao thiếu, giao sai so với đơn hàng/hóa đơn/chứng từ giao dịch đã xác nhận.

• Sản phẩm, hàng hóa bị móp méo, rách vỡ, biến dạng, chảy đổ, mất niêm phong trước thời điểm Người tiêu dùng nhận hàng và nguyên nhân không thuộc lỗi của Người tiêu dùng.

• Sản phẩm, hàng hóa thuộc diện phải thu hồi hoặc có nguy cơ không bảo đảm an toàn cho Người tiêu dùng.

• Các trường hợp khác theo chính sách đổi/trả của Công ty, thỏa thuận với Người tiêu dùng hoặc quy định pháp luật.

2. Đối với hợp đồng/giao dịch trực tiếp

1. Theo thỏa thuận giữa Người tiêu dùng và Công ty.

2. Theo điều kiện chấm dứt hợp đồng đã được công bố hoặc ghi nhận trong hợp đồng/điều kiện giao dịch chung.

3. Công ty không thực hiện đúng nội dung đã công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết.

4. Sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng nội dung giao dịch đã xác lập.

5. Các trường hợp chấm dứt khác theo quy định pháp luật dân sự, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan.

Điều 6. Các trường hợp có thể từ chối đổi, trả hoặc chấm dứt hợp đồng

1. Yêu cầu không có căn cứ, không thuộc chính sách đã công bố, không thuộc thỏa thuận hoặc không thuộc trường hợp pháp luật bắt buộc Công ty phải xử lý.

2. Sản phẩm, hàng hóa bị hư hỏng do lỗi bảo quản, vận chuyển, sử dụng không đúng hướng dẫn của Người tiêu dùng sau khi đã nhận hàng.

3. Yêu cầu đổi/trả phát sinh thuần túy do thay đổi nhu cầu cá nhân của Người tiêu dùng, trừ trường hợp Công ty có chính sách hỗ trợ đổi/trả theo nhu cầu hoặc các bên có thỏa thuận khác.

4. Sản phẩm đã qua sử dụng, bị tháo mở, thay đổi tình trạng ban đầu, mất tem/nhãn/niêm phong/phụ kiện/chứng từ, trừ trường hợp việc sử dụng, tháo mở là cần thiết để phát hiện lỗi hoặc thuộc trường hợp pháp luật quy định khác.

5. Sản phẩm thuộc nhóm không áp dụng đổi/trả theo chính sách đã công bố, ví dụ: sản phẩm khuyến mại đặc biệt, sản phẩm cận hạn đã được thông báo rõ, sản phẩm đặt riêng theo yêu cầu cá nhân hóa, sản phẩm không thể hoàn trả vì lý do vệ sinh/an toàn sức khỏe, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc không đúng cam kết.

6. Người tiêu dùng không cung cấp được thông tin giao dịch để Công ty xác minh, sau khi Công ty đã hỗ trợ, hướng dẫn bổ sung hợp lý.

7. Yêu cầu chấm dứt hợp đồng trái với điều kiện chấm dứt đã được công bố, thỏa thuận và không thuộc trường hợp pháp luật cho phép đơn phương chấm dứt.

8. Trường hợp bất khả kháng hoặc trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định pháp luật, nếu Công ty có đủ căn cứ chứng minh.

Việc từ chối phải được thông báo rõ cho Người tiêu dùng, nêu lý do và căn cứ từ chối.

Điều 7. Kênh tiếp nhận yêu cầu đổi, trả hoặc chấm dứt hợp đồng

1. Trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của Công ty.

2. Số điện thoại: 024.37876502.

3. Email chăm sóc khách hàng: cskhmb@vnl.com.vn.

4. Qua bưu điện: Lô C16/D21 KĐT Mới Cầu Giấy, phố Dịch Vọng Hậu, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

5. Các kênh tiếp nhận khác được Công ty công bố tại từng thời điểm.

Công ty công khai các kênh tiếp nhận trên website, tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh hoặc phương tiện phù hợp khác.

Điều 8. Thông tin Người tiêu dùng cần cung cấp

1. Họ và tên Người tiêu dùng.

2. Số điện thoại, email hoặc địa chỉ liên hệ.

3. Mã số ID nếu là Nhà phân phối; mã số Khách hàng (nếu có).

4. Mã đơn hàng, hóa đơn mua hàng, phiếu giao hàng, hợp đồng hoặc chứng từ giao dịch nếu có.

5. Tên sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ liên quan.

6. Ngày mua hàng, ngày thanh toán, ngày nhận hàng hoặc ngày bắt đầu sử dụng dịch vụ.

7. Nội dung yêu cầu: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, hủy giao dịch, chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu khác.

8. Lý do yêu cầu đổi, trả hoặc chấm dứt hợp đồng.

9. Tình trạng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tại thời điểm yêu cầu.

10. Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, chứng từ thanh toán, biên bản giao nhận hoặc bằng chứng liên quan nếu có.

Trường hợp Người tiêu dùng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, Công ty có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ bổ sung thông tin cần thiết.

Điều 9. Quy trình xử lý yêu cầu đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu

Bộ phận Dịch vụ khách hàng hoặc bộ phận được phân công tiếp nhận yêu cầu đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Người tiêu dùng qua các kênh quy định tại Điều 7. Ngay khi tiếp nhận, nhân sự phụ trách ghi nhận thông tin yêu cầu và chuyển thông tin cho bộ phận có liên quan để kiểm tra, xác minh.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận yêu cầu

Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, Công ty thông báo cho Người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận yêu cầu hoặc hướng dẫn bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đầy đủ.

Bước 3. Kiểm tra điều kiện đổi, trả

Bộ phận phụ trách kiểm tra hồ sơ giao dịch, thời điểm mua/nhận hàng, chính sách đổi/trả đã công bố, tình trạng sản phẩm, chứng cứ liên quan và dấu hiệu lỗi phát sinh từ Công ty, bên thứ ba hoặc Người tiêu dùng.

Bước 4. Phân loại phương án xử lý

Căn cứ kết quả kiểm tra, Công ty phân loại vụ việc và đề xuất phương án đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, bổ sung hàng hóa, thu hồi hoặc từ chối có nêu rõ lý do.

Bước 5. Phê duyệt phương án

Phương án xử lý được phê duyệt theo thẩm quyền tương ứng với tính chất vụ việc, mức chi phí phát sinh, rủi ro pháp lý và mức độ ảnh hưởng đến Người tiêu dùng.

Bước 6. Thông báo kết quả cho Người tiêu dùng

Công ty thông báo kết quả xử lý bằng phương thức phù hợp, bao gồm kết quả xác minh, phương án xử lý, hướng dẫn gửi trả sản phẩm nếu có, thời hạn thực hiện, chi phí phát sinh và đầu mối liên hệ.

Bước 7. Tiếp nhận sản phẩm, hàng hóa trả lại

Trường hợp yêu cầu trả hàng hoặc đổi hàng được chấp thuận, Người tiêu dùng gửi trả sản phẩm theo hướng dẫn của Công ty. Bộ phận phụ trách kiểm tra tình trạng thực tế, đối chiếu chứng cứ, lập biên bản nếu cần và cập nhật trạng thái xử lý.

Bước 8. Thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền

Công ty thực hiện giao sản phẩm thay thế, hoàn tiền hoặc bù trừ nghĩa vụ tài chính theo phương án đã được phê duyệt và thỏa thuận với Người tiêu dùng.

Bước 9. Hoàn tất và lưu hồ sơ

Sau khi hoàn tất đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc xử lý khác, bộ phận phụ trách cập nhật trạng thái vụ việc là “Hoàn tất” và lưu hồ sơ theo quy định.

Điều 10. Quy trình xử lý yêu cầu chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết trong giao dịch trực tiếp

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu chấm dứt hợp đồng

Người tiêu dùng gửi yêu cầu chấm dứt hợp đồng qua các kênh tiếp nhận quy định tại Điều 7. Yêu cầu cần thể hiện thông tin Người tiêu dùng, mã hợp đồng/đơn hàng/giao dịch, nội dung yêu cầu, lý do và tài liệu liên quan nếu có.

Bước 2. Kiểm tra căn cứ chấm dứt

Bộ phận phụ trách phối hợp với Pháp chế và các bộ phận liên quan kiểm tra hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, chính sách đã công bố, nội dung thông tin Công ty đã cung cấp, tình trạng thực hiện hợp đồng và các nghĩa vụ tài chính liên quan.

Bước 3. Xác định trường hợp xử lý

Công ty xác định yêu cầu thuộc trường hợp chấm dứt theo thỏa thuận, theo điều kiện hợp đồng/chính sách, do Công ty không thực hiện đúng cam kết, do sản phẩm/hàng hóa/dịch vụ không đúng nội dung đã công bố/giao kết/cam kết hoặc yêu cầu không có căn cứ hợp lệ.

Bước 4. Đề xuất phương án xử lý hợp đồng

Phương án có thể bao gồm chấm dứt toàn bộ hoặc một phần hợp đồng, hủy đơn hàng/giao dịch, nhận lại sản phẩm, ngừng cung cấp dịch vụ, hoàn tiền, bù trừ nghĩa vụ tài chính, thu hồi quyền truy cập hoặc từ chối nếu không có căn cứ.

Bước 5. Phê duyệt phương án chấm dứt

Phương án chấm dứt được phê duyệt theo thẩm quyền căn cứ tính chất vụ việc, nghĩa vụ tài chính, bồi thường, hỗ trợ ngoài chính sách hoặc rủi ro pháp lý phát sinh.

Bước 6. Thông báo kết quả xử lý

Công ty thông báo cho Người tiêu dùng việc chấp thuận hoặc từ chối chấm dứt, căn cứ xử lý, thời điểm chấm dứt, nghĩa vụ hoàn trả, số tiền hoàn lại hoặc còn phải thanh toán, thời hạn hoàn tiền/thanh toán/bù trừ và đầu mối liên hệ.

Bước 7. Thực hiện chấm dứt hợp đồng

Sau khi phương án được phê duyệt và thông báo, các bộ phận liên quan ngừng cung cấp sản phẩm/dịch vụ, thu hồi hàng hóa/tài liệu/quyền truy cập nếu cần, cập nhật trạng thái hợp đồng, thực hiện hoàn tiền/bù trừ/thu hồi công nợ và lưu hồ sơ.

Điều 11. Thời hạn xử lý

Trường hợp cần kéo dài thời hạn xử lý, Công ty phải thông báo cho Người tiêu dùng biết lý do và thời hạn dự kiến tiếp tục giải quyết.

Điều 12. Chi phí đổi, trả, chấm dứt hợp đồng

1. Công ty chịu chi phí đổi, trả, vận chuyển, hoàn tiền hoặc chi phí hợp lý khác nếu nguyên nhân phát sinh từ lỗi của Công ty, lỗi sản phẩm, lỗi giao hàng, sản phẩm không đúng cam kết hoặc trường hợp pháp luật quy định Công ty phải chịu.

2. Người tiêu dùng chịu chi phí phát sinh hợp lý nếu yêu cầu đổi, trả, chấm dứt hợp đồng xuất phát từ việc thay đổi nhu cầu cá nhân và chính sách đã công bố quy định Người tiêu dùng chịu chi phí này.

3. Các khoản phí, chi phí, thuế, phí vận chuyển, phí hoàn trả hoặc khoản bù trừ nếu có phải được thông báo rõ cho Người tiêu dùng trước khi thực hiện.

Điều 13. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ xử lý yêu cầu đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc chấm dứt hợp đồng phải được lưu trữ đầy đủ, bao gồm:

1. Yêu cầu của Người tiêu dùng.

2. Hồ sơ đơn hàng/hợp đồng/giao dịch.

3. Chứng từ thanh toán, hóa đơn, phiếu giao hàng.

4. Hình ảnh, video, tin nhắn, email, ghi âm hoặc tài liệu liên quan nếu có.

5. Kết quả kiểm tra, xác minh.

6. Biên bản nhận hàng trả lại nếu có.

7. Phương án xử lý được phê duyệt.

8. Chứng từ đổi hàng, hoàn tiền, bù trừ, thu hồi hàng hóa hoặc chấm dứt hợp đồng.

9. Thông báo kết quả gửi Người tiêu dùng.

10. Phản hồi sau xử lý nếu có.

Thời hạn lưu trữ tối thiểu: 03 năm kể từ ngày hoàn tất vụ việc, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành hoặc quy định nội bộ yêu cầu thời hạn dài hơn.

Điều 14. Công khai Quy trình

1. Niêm yết tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh.

2. Đăng tải trên website chính thức của Công ty.

3. Tích hợp hoặc dẫn chiếu trong điều kiện giao dịch chung, chính sách bán hàng, chính sách đổi trả, hợp đồng, phiếu giao dịch, phiếu mua hàng hoặc tài liệu bán hàng.

4. Cung cấp cho Người tiêu dùng khi có yêu cầu.

Nội dung công khai phải rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận trước hoặc tại thời điểm Người tiêu dùng giao kết giao dịch trực tiếp.

Điều 15. Điều khoản thi hành

• Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.

• Các phòng/ban, cá nhân có liên quan trong Công ty có trách nhiệm thực hiện đúng Quy trình này.

• Trong quá trình thực hiện, nếu pháp luật có thay đổi hoặc phát sinh yêu cầu quản trị mới, Bộ phận Pháp chế chủ trì, phối hợp với các bộ phận liên quan rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung Quy trình cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.