Chính sách thanh toán

QUY TRÌNH

ĐẶT HÀNG, THANH TOÁN, GIAO NHẬN VÀ KIỂM HÀNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 010600/2024/QĐ-VNL ngày 01/06/2024 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Liên kết Việt Nam)

I. QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG

1. Hình thức đặt hàng

Người tiêu dùng có thể đặt hàng thông qua một trong các hình thức sau:

a) Đặt hàng qua Văn phòng thành viên

Người tiêu dùng đăng nhập tài khoản Văn phòng thành viên của mình để thực hiện đặt hàng.

Sau khi đăng nhập, Người tiêu dùng thực hiện các bước sau:

Lựa chọn sản phẩm, số lượng sản phẩm có nhu cầu mua.
Lựa chọn hình thức nhận hàng, bao gồm: nhận hàng trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, địa điểm kinh doanh hoặc điểm giao nhận của Công ty; hoặc nhận hàng tại địa chỉ khác theo yêu cầu của Người tiêu dùng.
Trường hợp nhận hàng tại địa chỉ khác, Người tiêu dùng cần cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin: họ tên người nhận hàng, số điện thoại người nhận hàng, địa chỉ nhận hàng chi tiết và thông tin khác cần thiết cho việc giao hàng nếu có.
Khi Người tiêu dùng tạo đơn hàng, hệ thống sẽ hiển thị các thông tin cơ bản của đơn hàng, bao gồm: tên sản phẩm, số lượng sản phẩm, giá sản phẩm, tổng giá trị đơn hàng, phí vận chuyển (nếu có), hình thức nhận hàng và thông tin người nhận hàng.
Người tiêu dùng có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ thông tin đơn hàng trước khi xác nhận gửi đơn hàng đến Công ty.
Sau khi kiểm tra và xác nhận thông tin đơn hàng, Người tiêu dùng nhấn nút “Gửi đến Vinalink Group” hoặc thao tác xác nhận tương đương trên hệ thống.
Sau khi đơn hàng được tạo thành công, hệ thống hiển thị mã số đơn hàng. Người tiêu dùng có trách nhiệm lưu lại mã số đơn hàng để tra cứu, thanh toán, nhận hàng hoặc liên hệ hỗ trợ khi cần thiết.
Người tiêu dùng có thể vào văn phòng thành viên để kiểm tra lại lịch sử các đơn hàng của mình.

b) Đặt hàng trực tiếp tại văn phòng Công ty

Người tiêu dùng có thể đến trực tiếp trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh hoặc điểm giao dịch hợp pháp của Công ty để đặt hàng.
Khi đặt hàng trực tiếp, Người tiêu dùng cung cấp thông tin đơn hàng cho Bộ phận Dịch vụ Khách hàng hoặc bộ phận được phân công, bao gồm:
Họ tên Người tiêu dùng;
Mã số Khách hàng/Nhà phân phối nếu có;
Số điện thoại liên hệ;
Tên sản phẩm, số lượng sản phẩm cần mua;
Hình thức nhận hàng;
Thông tin xuất hóa đơn nếu có yêu cầu;
Các thông tin khác phục vụ việc xử lý đơn hàng.

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra và hỗ trợ Người tiêu dùng tạo đơn hàng theo quy trình của Công ty.

II. QUY TRÌNH XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG

1. Đối với đơn hàng đặt qua Văn phòng thành viên

Sau khi Người tiêu dùng gửi đơn hàng trên hệ thống, phần mềm của Công ty sẽ ghi nhận thông tin đơn đặt hàng.
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng căn cứ thông tin đơn hàng trên hệ thống để kiểm tra, xác nhận và hướng dẫn Người tiêu dùng thực hiện thanh toán.
Đơn hàng chỉ được xử lý tiếp sau khi Công ty ghi nhận đầy đủ thông tin đơn hàng và xác nhận điều kiện thanh toán theo quy định.

2. Đối với đơn hàng đặt trực tiếp tại văn phòng Công ty

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng tiếp nhận thông tin đơn hàng do Người tiêu dùng cung cấp, kiểm tra thông tin sản phẩm, giá bán, số lượng, chính sách áp dụng và hướng dẫn Người tiêu dùng thực hiện thanh toán.

Trước khi thanh toán, Người tiêu dùng được kiểm tra lại các thông tin chính của đơn hàng, bao gồm:

Tên sản phẩm;
Số lượng;
Giá bán;
Tổng giá trị thanh toán;
Hình thức nhận hàng;
Phí vận chuyển nếu có;
Thông tin người nhận hàng nếu giao hàng đến địa chỉ khác.

III. QUY TRÌNH THANH TOÁN ĐƠN HÀNG

1. Hình thức thanh toán

Người tiêu dùng có thể thanh toán đơn hàng bằng một trong các hình thức sau:

Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của Công ty;
Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tại văn phòng Công ty;
Thanh toán qua máy POS hoặc thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại văn phòng Công ty;
Các hình thức thanh toán hợp pháp khác được Công ty công bố hoặc chấp thuận tại từng thời điểm.

Người tiêu dùng có trách nhiệm thanh toán đúng, đủ số tiền của đơn hàng theo thời hạn và hướng dẫn của Công ty.

2. Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản

Khi lựa chọn thanh toán bằng chuyển khoản, Người tiêu dùng thực hiện chuyển toàn bộ số tiền của đơn hàng vào đúng tài khoản ngân hàng của Công ty.

Nội dung chuyển khoản cần ghi rõ:

Mã số đơn hàng; hoặc
Mã số Khách hàng/Nhà phân phối; hoặc
Nội dung khác theo hướng dẫn của Công ty.

Sau khi chuyển khoản thành công, Người tiêu dùng cần thông báo cho Bộ phận Dịch vụ Khách hàng để Công ty kiểm tra và xác nhận thanh toán.

Trường hợp số tiền thanh toán, nội dung chuyển khoản hoặc thông tin thanh toán chưa chính xác với đơn hàng, Công ty sẽ liên hệ với Người tiêu dùng để kiểm tra, đối chiếu và hỗ trợ điều chỉnh.

Sau khi Công ty xác nhận đã nhận đủ số tiền và thông tin thanh toán phù hợp với đơn hàng, Bộ phận Dịch vụ Khách hàng thực hiện xuất hóa đơn/chứng từ mua hàng theo quy định và chuyển đơn hàng sang bước xử lý giao nhận.

3. Thanh toán trực tiếp tại văn phòng Công ty

Khi lựa chọn thanh toán trực tiếp, Người tiêu dùng đến Bộ phận Dịch vụ Khách hàng hoặc quầy thanh toán tại văn phòng Công ty, cung cấp mã số đơn hàng hoặc thông tin cần thiết để xác định đơn hàng cần thanh toán.

Người tiêu dùng thanh toán đúng số tiền của đơn hàng bằng tiền mặt, thẻ ngân hàng qua máy POS hoặc hình thức thanh toán khác được Công ty chấp thuận.

Sau khi nhận đủ tiền thanh toán, Bộ phận Dịch vụ Khách hàng thực hiện xuất hóa đơn/chứng từ mua hàng cho Người tiêu dùng và chuyển thông tin đơn hàng sang bước xử lý giao nhận.

IV. QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG

Người tiêu dùng có thể nhận hàng theo một trong các hình thức sau:

Nhận hàng trực tiếp tại văn phòng, chi nhánh, địa điểm kinh doanh hoặc điểm giao nhận của Công ty;
Nhận hàng tại địa chỉ khác theo yêu cầu của Người tiêu dùng.

1. Nhận hàng trực tiếp tại văn phòng Công ty

Sau khi đơn hàng được xác nhận thanh toán thành công, thông tin đơn hàng được ghi nhận trên hệ thống phần mềm của Công ty.

Người tiêu dùng thực hiện nhận hàng theo các bước sau:

Bước 1. Kiểm tra thông tin đơn hàng

Người tiêu dùng liên hệ nhân viên Thủ kho hoặc bộ phận được phân công để nhận hàng.

Nhân viên Thủ kho kiểm tra thông tin đơn hàng trên hệ thống, bao gồm:

Mã số đơn hàng;
Tên Người tiêu dùng;
Sản phẩm cần giao;
Số lượng sản phẩm;
Tình trạng thanh toán;
Hình thức nhận hàng.

Bước 2. Xác nhận lại thông tin với Người tiêu dùng

Nhân viên Thủ kho xác nhận lại thông tin đơn hàng với Người tiêu dùng trước khi xuất kho.

Trường hợp thông tin đơn hàng chính xác, nhân viên Thủ kho thực hiện in phiếu xuất kho và xuất hàng theo quy trình nội bộ của Công ty.

Trường hợp thông tin đơn hàng chưa chính xác hoặc Người tiêu dùng có thắc mắc, Người tiêu dùng liên hệ Bộ phận Dịch vụ Khách hàng để được kiểm tra, đối chiếu và hỗ trợ điều chỉnh nếu có căn cứ phù hợp.

Bước 3. Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận

Trước khi ký nhận, Người tiêu dùng cần kiểm tra hàng hóa, bao gồm:

Tên sản phẩm;
Số lượng sản phẩm;
Quy cách đóng gói;
Tem, nhãn, bao bì;
Hạn sử dụng;
Tình trạng bên ngoài của sản phẩm;
Hóa đơn, phiếu xuất kho, phiếu giao hàng hoặc chứng từ kèm theo nếu có.

Hàng hóa được giao cho Người tiêu dùng phải có tem, nhãn theo quy định, còn hạn sử dụng và phù hợp với thông tin đơn hàng đã xác nhận.

Bước 4. Ký nhận hàng hóa

Sau khi kiểm tra và nhận đủ hàng hóa theo đơn đặt hàng, Người tiêu dùng ký xác nhận trên phiếu xuất kho hoặc chứng từ giao nhận.

Nhân viên Thủ kho lưu 01 liên theo quy định nội bộ; Người tiêu dùng giữ 01 liên để đối chiếu khi cần thiết.

2. Nhận hàng tại địa chỉ khác theo yêu cầu của Người tiêu dùng

Bước 1. Cung cấp thông tin giao hàng

Khi lựa chọn nhận hàng tại địa chỉ khác, Người tiêu dùng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin giao hàng, bao gồm:

Họ tên người nhận hàng;
Số điện thoại người nhận hàng;
Địa chỉ nhận hàng chi tiết;
Ghi chú giao hàng nếu có.

Người tiêu dùng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin giao hàng đã cung cấp. Công ty không chịu trách nhiệm đối với việc giao hàng chậm, giao không thành công hoặc phát sinh chi phí do thông tin giao hàng không chính xác, không đầy đủ hoặc không thể liên hệ được với người nhận hàng, trừ trường hợp lỗi thuộc về Công ty hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty chỉ định.

Bước 2. Thời hạn giao hàng

Trong vòng 30 ngày kể từ ngày Công ty xác nhận Người tiêu dùng đã thanh toán đơn hàng đầy đủ và hợp lệ, Công ty có trách nhiệm giao hàng đến địa chỉ Người tiêu dùng đã cung cấp khi tạo đơn hàng, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc phát sinh sự kiện bất khả kháng/trở ngại khách quan.

Trường hợp Công ty không thể giao hàng trong thời hạn nêu trên, Công ty có trách nhiệm thông báo cho Người tiêu dùng và đề xuất phương án xử lý, bao gồm:

Tiếp tục chờ giao hàng;
Thay đổi địa chỉ hoặc phương thức nhận hàng;
Đổi sang sản phẩm tương đương nếu Người tiêu dùng đồng ý;
Hủy đơn hàng và hoàn lại số tiền Người tiêu dùng đã thanh toán tương ứng với phần hàng hóa chưa được giao.

Bước 3. Kiểm tra hàng hóa khi nhận

Tại thời điểm nhận hàng, Người tiêu dùng/người nhận hàng cần kiểm tra, đối chiếu hàng hóa được giao với thông tin trên hóa đơn, phiếu giao hàng, phiếu xuất kho hoặc chứng từ đi kèm trước khi ký nhận.

Nội dung kiểm tra bao gồm:

Số lượng kiện hàng;
Tình trạng bên ngoài của kiện hàng;
Tình trạng niêm phong, bao bì;
Thông tin người nhận;
Tên sản phẩm, số lượng, quy cách nếu có thể kiểm tra tại thời điểm nhận;
Chứng từ giao hàng kèm theo nếu có.

Sau khi kiểm tra và đồng ý nhận hàng, Người tiêu dùng/người nhận hàng ký xác nhận vào chứng từ giao nhận, chứng từ báo phát hoặc thiết bị xác nhận giao hàng của đơn vị vận chuyển.

V. CHÍNH SÁCH KIỂM HÀNG

1. Quyền kiểm hàng của Người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền kiểm tra hàng hóa tại thời điểm nhận hàng theo phạm vi phù hợp với phương thức giao hàng và quy định của đơn vị vận chuyển.

Việc kiểm hàng nhằm đối chiếu thông tin đơn hàng, số lượng kiện hàng, tình trạng bên ngoài của hàng hóa, bao bì, niêm phong, chứng từ đi kèm và phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường.

2. Kiểm hàng khi nhận trực tiếp tại Công ty

Khi nhận hàng trực tiếp tại văn phòng Công ty, Người tiêu dùng cần kiểm tra đầy đủ sản phẩm trước khi ký nhận trên phiếu xuất kho.

Sau khi Người tiêu dùng đã kiểm tra, nhận đủ hàng và ký xác nhận, Công ty căn cứ phiếu xuất kho/chứng từ giao nhận để xác định việc bàn giao hàng hóa đã hoàn tất, trừ trường hợp sau đó phát hiện lỗi sản phẩm, hàng hóa không đúng cam kết hoặc trường hợp khác theo chính sách đổi trả/quy định pháp luật.

3. Kiểm hàng khi nhận qua đơn vị vận chuyển

Khi nhận hàng từ nhân viên giao hàng/đơn vị vận chuyển, Người tiêu dùng cần kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng và đối chiếu thông tin cơ bản trước khi ký nhận.

Trường hợp phát hiện kiện hàng có dấu hiệu bất thường như rách vỡ, móp méo, chảy đổ, mất niêm phong, thiếu kiện, sai thông tin người nhận hoặc có dấu hiệu không bảo đảm điều kiện giao nhận, Người tiêu dùng nên:

Ghi nhận tình trạng với nhân viên giao hàng;
Chụp ảnh, quay video hiện trạng hàng hóa/kiện hàng;
Từ chối nhận hàng nếu có căn cứ cho rằng hàng hóa không bảo đảm điều kiện giao nhận;
Liên hệ ngay với Công ty để được hướng dẫn xử lý.

VI. XỬ LÝ PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN GIAO NHẬN HÀNG

1. Kênh tiếp nhận

Trường hợp có phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa nhận được, Người tiêu dùng liên hệ Công ty qua các kênh sau:

Số điện thoại: 024.37876502;
Email chăm sóc Người tiêu dùng: cskhmb@vnl.com.vn;
Trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh, địa điểm kinh doanh của Công ty;
Qua kênh khác được Công ty công bố tại từng thời điểm.

2. Thông tin Người tiêu dùng cần cung cấp

Khi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về giao nhận hàng hóa, Người tiêu dùng nên cung cấp:

Họ tên Người tiêu dùng;
Mã số Khách hàng/Nhà phân phối nếu có;
Số điện thoại liên hệ;
Mã số đơn hàng;
Hóa đơn, phiếu xuất kho, phiếu giao hàng hoặc chứng từ liên quan nếu có;
Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Hình ảnh, video hiện trạng hàng hóa, bao bì, kiện hàng, chứng từ giao nhận nếu có.

3. Nguyên tắc xử lý

Sau khi tiếp nhận thông tin, Công ty kiểm tra, đối chiếu hồ sơ đơn hàng, tình trạng thanh toán, thông tin xuất kho, thông tin giao hàng và tài liệu Người tiêu dùng cung cấp.

Trường hợp phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng có căn cứ, Công ty thực hiện một hoặc một số biện pháp xử lý phù hợp, bao gồm:

Giao bổ sung hàng hóa còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Thu hồi sản phẩm giao sai/giao lỗi;
Hỗ trợ hoàn hàng;
Hoàn tiền tương ứng với phần hàng hóa chưa được giao hoặc không thể tiếp tục cung cấp;
Phương án khác theo chính sách của Công ty và quy định pháp luật.

4. Thời hạn xử lý

Công ty xác nhận tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin.

Thời hạn kiểm tra, xác minh và xử lý được thực hiện theo Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng và các chính sách liên quan của Công ty.

VII. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

1. Trách nhiệm của Người tiêu dùng

Người tiêu dùng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin đặt hàng, thanh toán, nhận hàng chính xác, đầy đủ;
Kiểm tra kỹ thông tin đơn hàng trước khi xác nhận đặt hàng/thanh toán;
Thanh toán đúng, đủ giá trị đơn hàng theo hướng dẫn của Công ty;
Kiểm tra hàng hóa trước khi ký nhận;
Bảo quản hóa đơn, phiếu xuất kho, phiếu giao hàng hoặc chứng từ giao dịch để đối chiếu khi cần thiết;
Thông báo kịp thời cho Công ty khi phát sinh sai sót, thiếu hàng, giao nhầm, hàng hóa hư hỏng hoặc vấn đề khác liên quan đến đơn hàng;
Cung cấp thông tin, hình ảnh, video, chứng từ liên quan để Công ty có cơ sở kiểm tra, xác minh.

2. Trách nhiệm của Công ty

Công ty có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, giá bán, phí vận chuyển nếu có, phương thức thanh toán, phương thức nhận hàng và chính sách liên quan;
Ghi nhận, xác nhận và xử lý đơn hàng theo đúng quy trình;
Xuất hóa đơn/chứng từ mua hàng theo quy định;
Giao hàng đúng sản phẩm, số lượng, địa chỉ và phương thức đã xác nhận với Người tiêu dùng;
Hỗ trợ Người tiêu dùng kiểm tra, đối chiếu thông tin đơn hàng khi có yêu cầu;
Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến đơn hàng, thanh toán, giao nhận hàng hóa theo quy định;
Bảo mật thông tin của Người tiêu dùng trong quá trình đặt hàng, thanh toán và giao nhận hàng hóa.

3. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển

Trường hợp hàng hóa được giao thông qua đơn vị vận chuyển, đơn vị vận chuyển có trách nhiệm:

Tiếp nhận hàng hóa từ Công ty theo đúng tình trạng bàn giao;
Vận chuyển hàng hóa an toàn, nguyên kiện, hạn chế hư hỏng, thất lạc;
Giao hàng đến đúng địa chỉ, đúng người nhận theo thông tin được cung cấp;
Ghi nhận xác nhận giao hàng của Người tiêu dùng/người nhận hàng;
Phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao nhận hàng hóa.

VIII. CAM KẾT

Công ty cam kết vận hành hệ thống Website, Ứng dụng di động (nếu có) và nền tảng "Văn phòng thành viên" dựa trên nguyên tắc trung thực, minh bạch; không thiết lập, thao túng thuật toán hoặc sử dụng các biện pháp kỹ thuật để điều hướng, ép buộc, hoặc định hướng sai lệch sự lựa chọn của Người tiêu dùng/Nhà phân phối.

Công ty tôn trọng và hiển thị trung thực, khách quan mọi ý kiến phản hồi, đánh giá, chấm điểm của Người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Công ty tuyệt đối không tự ý gỡ bỏ, ẩn, hoặc làm sai lệch các đánh giá tiêu cực của khách hàng, trừ các trường hợp nội dung phản hồi đó vi phạm pháp luật, trái đạo đức xã hội.

IX. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2024.

Quy trình này được công khai tại địa điểm kinh doanh, website hoặc kênh thông tin chính thức của Công ty để Người tiêu dùng biết và thực hiện.
Trường hợp các chính sách, quy trình khác của Công ty có quy định cụ thể hơn về đổi trả, hoàn tiền, giải quyết khiếu nại hoặc bảo vệ thông tin Người tiêu dùng thì thực hiện đồng thời với Quy trình này.
Trong quá trình thực hiện, nếu phát sinh vướng mắc hoặc pháp luật có thay đổi, Công ty sẽ rà soát, sửa đổi, bổ sung Quy trình cho phù hợp và sẽ thông báo đến người tiêu dùng trước khi áp dụng. Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, người tiêu dùng có quyền chấm dứt giao dịch hoặc hợp đồng trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực áp dụng.